Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Tirta Kualo Kota Tanjungbalai

Abstract

Public complaints about the difficulty of getting clean water still seem to be an obstacle that can not be completely overcome by local governments in this case Tirta Kualo PDAM Tirta. On the one hand the public demand for clean water is increasing, but the quality of service provided has not been comparable with the fulfillment of the people's demand. On the other hand, the service to the customer that has been installed is not yet optimal. Complaints about Tirta Kualo Tanjungbalai PDAM service, either from customers or prospective customers that cause customers to be less satisfied, such as continuity of water that has not met the target or service standards, location or place of payment only in certain places, and the speed of handling complaints that are less effective so that takes more time than expected by the customer.This study aims to analyze the level of customer satisfaction with Tirta Kualo Tanjungbalai PDAM service and factors affecting customer satisfaction on PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai service. The method used is Explanatory Research, which is to test the correlation between hypothesized variables or to find out whether something is associate or not with other variables, with the sample of the research taken by accidental sampling, with the number of sapel counted 87 people. Data analysis was done by correlation and linear regression.The results of this study indicate that the level of customer satisfaction of PDAM Kota Tanjungbalai as measured by water continuity, water quality, water meter recording, payment location, and speed of complaint handling are generally still in medium satisfaction category. Both simultaneously or simultaneously or partially all variables, tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty have a positive and significant influence on customer satisfaction of PDAM Tanjungbalai.

Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah terpasang belum optimal. Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai, baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang puas, antara lain kontinuitas air yang belum memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau tempat pembayaran hanya berada di tempat-tempat tertentu, serta kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis besarnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai.Metode yang digunakan adalah Eksplanasi (Explanatory Research), yaitu untuk menguji hubungan antara variabel yang dihipotesiskan atau untuk mengetahui apakah sesuatu variabel berasosiasi ataukah tidak dengan variabel lainnya, dengan sampel penelitiannya diambil secara aksidensial sampling, dengan jumlah sapel sebanyak 87 orang. Analisis data dilakukan dengan korelasi dan regresi linear.Hasil penelitian ini menunjukkan Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Tanjungbalai yang diukur berdasarkan kontinuitas air, kualitas air, pencatatan meter air, lokasi pembayaran, dan kecepatan penanganan keluhan secara umum masih berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang. Baik secara bersama-sama atau simultan maupun secara parsial seluruh variabel, yaitu faktor berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Tanjungbalai.