Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan

Abstract

Indonesia merupakan negara berkembang yang tidak menutup kemungkinan masuknya berbagai teknologi, termasuk kemudahan dalam menyelesaikan tugas rumah sehari-hari yang dahulu menjadi tanggung jawab sendiri kini bergeser pada trend menggunakan jasa perusahaan (Sari, 2011 ). Salah satu perusahaan jasa yang terus menerus berkembang adalah perusahaan yang bergerak di bidang pencucian dan perawatan pakaian atau laundry yang memberikan kemudahan dalam hal pencucian pakaian (Novena, 2014). Fihartini (2010) menyatakan bahwa kesuksesan perusahaan ditandai dengan banyaknya pelanggan yang loyal. Menurut Lee and Cunningham (dalam Endarwita, 2013) hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah faktor kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Teknik pengarnbilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling pada 128 pelanggan Seiko Laundry. Seluruh data dianalisis dengan menggunakan statistik analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisis didapatkan Koefisien determinasi antara X1 dan X2 dengan Y sebesar R2 = 0,053 dengan p = 0,034 < 0,05. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan kontribusi efektif antara kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 5,3%. Koefisien determinasi antara X1 dengan Y sebesar R = 0,052 dengan p = 0,009 < 0,05. Nilai tersebut rnenunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kontribusi efektif antara kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan adalah 5,2%. Koefisien determinasi antara X2 dengan Y sebesar R2 = 0,005 dengan p = 0,005 < 0,05. Nilai tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kontribusi efektif antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,5%.---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Indonesia is a developing country that does not rule out the entry of various technologies, including the ease of completing daily household tasks which used to be one's own responsibility, now shifting to the trend of using company services (Sari, 2011). One service company that continues to develop is a company engaged in the washing and maintenance of clothes or laundry which provides convenience in terms of washing clothes (Novena, 2014). Fihartini (2010) states that the company's success is marked by the number of loyal customers. According to Lee and Cunningham (in Endarwita, 2013) things that affect customer loyalty are factors of customer trust and customer satisfaction. The sampling technique was carried out by purposive sampling on 128 customers of Seiko Laundry. All data were analyzed using statistical multiple linear regression analysis. Based on the analysis results, the coefficient of determination between X1 and X2 and Y is R2 = 0.053 with p = 0.034 <0.05. This value shows that together there is a significant influence between trust and customer satisfaction on customer loyalty. This shows that the effective contribution between trust and customer satisfaction on customer loyalty is 5.3%. The coefficient of determination between X1 and Y is R = 0.052 with p = 0.009 <0.05. This value shows that there is a significant influence between trust and customer loyalty. This shows that the effective contribution of trust to customer loyalty is 5.2%. The coefficient of determination between X2 and Y is R2 = 0.005 with p = 0.005 <0.05. This value indicates that there is a significant influence between customer satisfaction and customer loyalty. This shows that the effective contribution between customer satisfaction and customer loyalty is 0.5%.