Analisis Kepuasan Pelanggan Ompu Gende Coffee Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Ompu Gende Coffe Medan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor-faktor yang diambil dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Faktor Situasi, Faktor Pribadi. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Ompu Gende Coffe Medan. Sampel penelitian ini sebanyak 100 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan Teknik Accidental Sampling. Skala dalam penelitian ini disusun berdasarkan SkalaLikert. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teknik Analisis IPA (Importance Performance Analysis). Hasil analisis data berdasarkan hasil Crosstab diketahui bahwa Faktor Pribadi 96%, Faktor Situasi 90%, Kualitas Produk 89%, Kualitas Pelayanan 85%, Harga 63%. Dari hasil prosentase masing-masing faktor, maka yang paling tinggi adalah faktor pribadi. Hasil lain yang diperoleh dari penelitian ini indeks kepuasan pelanggan adalah 4,01:5 x 100% = 80%. Nilai indeks kepuasan pelanggan keseluruhan sebesar 80%, ini berada pada rentang 61% – 80% dengan demikian indeks kepuasan pelanggan berdasarkan atribut faktor-faktor kepuasan pelanggan Ompu Gende Coffee Medan termasuk dalam kriteria puas atau tinggi. This study aims to determine the Customer Satisfaction Analysis of Ompu Gende Coffe Medan customers. Customer satisfaction is a level where the needs, wants and expectations of customers can be fulfilled which will result in repeat purchases or continued loyalty. The factors taken in this study are Service Quality, Product Quality, Price, Situation Factors, Personal Factors. The population in this study were the customers of Ompu Gende Coffe Medan. The sample of this research was 100 people. Sampling in this study was carried out using the Accidental Sampling Technique. The scale in this study is arranged based on the Likert Scale. The data analysis technique used in this study is the Importance Performance Analysis (IPA) technique. The results of data analysis based on the results of Crosstab show that Personal Factors are 96%, Situation Factors are 90%, Product Quality is 89%, Service Quality is 85%, Prices are 63%. From the results of the percentage of each factor, the highest is the personal factor. Other results obtained from this study the customer satisfaction index is 4.01: 5 x 100% = 80%. The overall customer satisfaction index value is 80%, this is in the range of 61% - 80%, thus the customer satisfaction index based on the attributes of the customer satisfaction factors of Ompu Gende Coffee Medan is included in the criteria of satisfaction or high.