Analisis Kualitas Pelayanan Terminal Pinang Baris Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan

Abstract

Terminal Pinang Baris di Kota Medan terletak di Kecamatan Medan Sunggal. Terminal Pinang baris dipergunakan pada tahun 1993. Meningkatnya mobilitas penduduk menuju maupun keluar Kota Medan menyebabkan meningkatnya kebutuhan sarana tranportasi khususnya moda transporsi bus. Mengacu pada kondisi diatas dan melihat semakin meningkatnya respon masyarakat terhadap jasa transportasi Terminal Pinang Baris Kota Medan, penulis ingin meneliti tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap kualitas pelayanan di Terminal Pinang Baris Kota Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap kualitas pelayanan Terminal Pinang Baris.Selain itu juga menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna layanan. Sampel yang digunakan sebanyak 30 responden penumpang dan 30 responden supir. Penelitian ini diawali survey pendahuluan untuk menguji validitas dan reabilitas kuesioner, lalu pengambilan data dilakukan penyebaran kuesioner ke penumpang dan supir selaku pengguna layanan di Terminal Pinang Baris. Analisis dilakukan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dimana metode ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan. Hasil penelitian ini diperoleh nilai indeks kepuasan penumpang sebesar 73,66% yang masuk kriteria puas dan nilai indeks kepuasan supir sebesar 69,96% yang masuk kriteria puas dengan tingkat kepuasan yang paling besar terhadap kualitas pelayanan adalah tingkat kepuasan pada dimensi Empathy responden penumpang dengan nilai 77,8% dan tingkat kepuasan paling kecil adalah tingkat kepuasan pada dimensi Tangible responden supir dengan nilai 66,5%. Pinang Baris terminal in Medan city is located in Medan Sunggal sub-district. The Pinang line terminal was used in 1993. The increased mobility of the population towards out of Medan City created a need for transportation facilities, especially the bus transportation mode. Referring to the above conditions and seeing the increasing public response to the transportation services of the Medan City Pinang Baris Terminal, the authors want to examine the level of user satisfaction with service quality at the Pinang Baris Terminal in Medan City. This study aims to determine the level of service user satisfaction with the service quality of Pinang Baris Terminal. In addition, to analyze the factors that affect user satisfaction. The sample used was 30 respondents and 30 driver respondents. This research begins with a preliminary survey to test the validity and reliability of the questionnaire, then data collection is carried out by distributing questionnaires to passengers and drivers as service users at Pinang Baris Terminal. The analysis was carried out using the Customer Satisfaction Index (CSI) method where this method aims to see the level of satisfaction of service users. The results showed that the passenger satisfaction index score was 73.66% which was in the satisfied criteria and the satisfaction index value was 69.96% which was in the satisfied criteria with the most important level of satisfaction with service quality was the level of satisfaction on the passenger respondents' empathy dimension with a value of 77, 8% and the level of satisfaction is the level of satisfaction on the respondent dimension in the form of a driver with a value of 66.5%.