Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi Titipan Kilat (Studi Kasus pada Cabang PT. Tiki Kec. Medan Kota)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi Titipan Kilat (Studi Kasus Pada Cabang PT. TIKI Kec. Medan Kota)”. Jenis penelitian ini adalah pendekatan asosiatif dan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. TIKI sebanyak 149 pelanggan dengan menggunakan teknik rumus slovin, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 108 responden diambil dari sebagian populasi. Berdasarkan hasil uji t dapat dilihat bahwa thitung pada variabel Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan sebesar 3,191 dan 5,831 > ttabel sebesar 1.659 dengan probabilitas t yakni sig < 0,05 terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil uji F maka diperoleh nilai Fhitung sebesar 68,575 > 3,08 dengan Sig 0,000 < 0,05 menunjukkan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan secara serempak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Nilai Adjusted R Square yang diperoleh 0,558 atau 55,8% Kepuasan Konsumen dapat dijelaskan oleh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan, sisanya sebesar 44,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. This study aims to find out "The Effect of Service Quality and Trust on Customer Satisfaction Using Express Courier Services (Case Study at the Branch of PT. TIKI, Medan Kota District)". This type of research is an associative and quantitative approach. The population in this study were all consumers of PT. TIKI as many as 149 customers using Slovin formula techniques, then the number of samples in this study were 108 respondents taken from a portion of the population. Based on the results of the t test, it can be seen that the tcount on the variable Service Quality and Trust is 3,191 and 5,831> t table is 1,659 with a probability t that is sig <0.05 on the Consumer Satisfaction variable. Based on the results of the F test, the calculated F value is 68.575> 3.08 with Sig 0.000 <0.05 indicating that the Service Quality and Trust simultaneously have a positive and significant effect on the Consumer Satisfaction variable. The Adjusted R Square value obtained is 0.558 or 55.8%. Customer Satisfaction can be explained by Service Quality and Trust, the remaining 44.2% is influenced by other factors that are not explained in this study.