Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Central Santosa Finance (CSF) Cabang Pematang Siantar

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengnlisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. CSF Cabang Pematang Siantar. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CSF yang pada saat penelitian berada di PT. CSF Cabang Pematang Siantar. Teknik sampel yang digunakan adalah accidental sampling, sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji t pada variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang signifikan sehingga kelima variabel tersebut secara individu berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hasil uji simultan diperoleh F hitung sebesar 25,899 lebih besar dari F tabel 2,31, sehingga variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya koefisien determinasi (R2 ) kelima variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,557. Hal ini menunjukkan bahwa 55,7% kepuasan pelanggan PT. CSF Cabang Pematang Siantar dipengaruhi oleh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan sisanya yaitu 44,3% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. The goal of the research is to analyze the influence or the side-effect of the tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to the customer satisfaction of P.T. CSF Pematang Siantar branch office. This research was conducted by using primary data. The population in this research is the customers of P.T. CSF Pematang Siantar branch office when the research was being conducted. The sampling technique used in this research was the accidental sampling, around 100 respondents. The analysis technique used by the researcher was the doubled-linier regression. The research shows that the t-test result on the tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy variables had a significant difference to the customer satisfaction variable. The simultaneous test resulted F calculation equals 25.899 bigger than F table 2.31, so the tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy side by side had a significant difference to the customer satisfaction. The determination coefficient (R2) of those five variables to the customer satisfaction is 0.557. This shows that 55.7% of the customer satisfaction of P.T. CSF Pematang Siantar branch office was influenced by the tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, while the rest 44.3% of the customer satisfaction was affected by the other variables that were not analyzed in this research.