Hubungan Kualitas Pelayanan dan Fasilitas dengan Kepuasan Pelanggan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Kantor Cabang Padangsidimpuan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara empirik hubungan kualitas pelayanan dan fasilitas dengan kepuasan pelanggan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Kantor Cabang Padangsidimpuan. Populasi dalam penelitian ini adalah 875 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan teknik accidental sampling berjumlah 88 orang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Instumen yang digunakan adalah angket kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pelanggan yang telah valid dan reliabel. Penelitian ini dianalisis dengan uji analisi regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dilihat dari Koefisien (Rx1y) = 0.582 dengan p 0.000 < 0.050. Kontribusi kualitas pelayanan dengan fasilitas dilihat dari nilai koefisien determinan (R2) = 0.339 atau sebesar 33.9%. (2) Ada hubungan positif yang signifikan antara fasilitas degan kepuasan pelanggan yang di koefisien (Rx2y) = 0.828 dengan p = 0.000 < 0.050. Kontribusi antara fasilitas dengan kepuasan pelanggan dilihat dari nilai koefisien determinan (R2) = 0.685 atau sebesar 68.5%. (3). Ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dan fasilitas dengan kepuasan pelanggan dilihat dari nilai koefisien (Rx1x2y) = 0.840 dengan p = 0.000 < 0.050. Kontribusi kualitas pelayanan dan fasilitas dengan kepuasan pelanggan dilihat dari nilai koefisien determinan (R2) = 0.706 atau sebesar 70.6%. This study aims to find out empirically the relationship between the quality of services and facilities with customer satisfaction of the Health Social Security Administering Body at the Padangsidimpuan Branch Office. The population in this study were 875 people. Sampling in this study with accidental sampling technique found 88 people. The research uses a quantitative approach. The instrument used is a valid and reliable questionnaire on service quality, facilities and customer satisfaction. This research was analyzed by using multiple regression analysis. The results showed that: (1) There is a significant positive relationship between service quality and customer satisfaction seen from the coefficient (Rx1y) = 0.582 with p 0.000 < 0.050. The contribution of service quality with facilities is seen from the coefficient of determination (R2) = 0.339 or 33.9%. (2) There is a significant positive relationship between facilities and customer satisfaction with coefficient (Rx2y) = 0.828 with p = 0.000 < 0.050. The contribution between facilities and customer satisfaction is seen from the coefficient of determination (R2) = 0.685 or 68.5%. (3). There is a significant positive relationship between service quality and facilities with customer satisfaction seen from the coefficient value (Rx1x2y) = 0.840 with p = 0.000 <0.050. The contribution of service quality and facilities to customer satisfaction is seen from the coefficient of determination (R2) = 0.706 or 70.6%.