Analisis Kualitas Pelayanan Publik dalam Pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) di Kantor SAMSAT Kabupaten Pakpak Bharat Provinsi Sumatera Utara

Abstract

Pelayanan publik merupakan layanan yang berbentuk tindakan dari pemerintah selaku pemberi layanan yang memberikan pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima layanan. Yang melatarbelakangi dalam penelitian ini adalah terdapatnya permasalahan pelayanan umum yang kurang baik dan tidak akan menciptakan suatu kepuasan masayarakat, dapat disimpulkan serta dijadikan tolak ukur dimana dalam mewujudkan kepuasan pada masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, instansi maupun pemerintah haruslah mampu untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin dengan mengevaluasi aspek-aspek kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana sistem pelayanan yang diberikan di Kantor SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Jenis penelitian adalah penelitian kualitatif. Informan Penelitian ini berupa masyarakat dan pegawai, pengumpulan data menggunakan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan publik dalam pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan di Kantor SAMSAT Kabupaten Pak-Pak Bharat dilihat dari survei kepuasan masyarakat yaitu : persyaratan, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan saran dan masukan, sarana dan prasarana telah terealisasikan dengan cukup baik tetapi masih diperlukan strategi peningkatan pelayanan yang lebih baik. Kantor SAMSAT juga telah memadai survei kepuasan masyarakat yaitu menyediakan kotak saran dan kotak puas dan tidak puas yang merupakan indeks kepuasan masyarakat. Public services are services in the form of actions from the government as service providers who provide services to the community as service recipients. The background in this study is that there are still problems with public services that are not good and will not create a community satisfaction, from here it can be concluded and used as a benchmark where in realizing community satisfaction with the services provided, agencies and the government must be able to provide the best service. possible by evaluating aspects of the quality of existing services. This study aims to determine how the service system provided at the SAMSAT Office in providing services to the community. This type of research is qualitative research. Informants of this research are the public and employees, data collection uses observation, interviews, and documentation. The results of the study show the quality of public services in the management of Vehicle Registration Certificates at the SAMSAT Office of Pak-Pak Bharat Regency seen from the community satisfaction survey, namely: requirements, mechanisms and procedures, completion time, costs/tariffs, product specifications, types of services, competence of implementers, behavior of implementers , handling complaints, suggestions and inputs, facilities and infrastructure have been realized quite well and a service improvement strategy is still needed. The SAMSAT office has also completed a community satisfaction survey by providing a suggestion box and a satisfied and dissatisfied box which is an index of community satisfaction.