Komunikasi Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan dalam Mengelola Opini Pelanggan (Studi Kasus: Kualitas Layanan pada Masa Pandemi)

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan dan di latarbelakangi oleh hadirnya opini masyarakat Kota Medan yang menyoroti pelayanan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan, sehingga muncul berbagai opini masyarakat. Opini dalam konteks komunikasi, merupakan hasil dari proses penyampaian pesan yang secara kolektif (publik) di respon karena perhatian yang sama terhadap isi pesan (isu) yang disampaikan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Dalam penelitian ini, menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif, dan data yang diperoleh menggunakan observasi, teknik wawancara yang mendalam, serta dokumentasi, sehingga tujuannya dapat mengetahui bagaimana komunikasi organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan dalam Mengelola Opini Pelanggan. Hasil dari penelitian ini ialah komunikasi organisasi yang dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan tentang layanan pada pelanggan menujukkan hasil yang kurang baik, mulai dari menanggapai keluhan pelanggan, memberikan informasi-informasi, menghadapi konflik, dan mempertahankan citra PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan. This research was conducted at The Company PDAM Tirtanadi, Tuasan Medan Branch and was motivated by the presence of public opinion in Medan City which highlighted the customer service of PDAM Tirtanadi, Tuasan Medan Branch, so that various public opinions emerged. Opinion in the context of communication, is the result of the process of delivering messages which are collectively (the public) in response, because of the same attention to the content of the message (issue) that is conveyed. Quality is a word that for service providers is something that must be done well. Service quality is assessed based on consumer perceptions that compare expectations to receive services and the actual experience of the service received. In this study using descriptive qualitative research methods and the data obtained using observation, in-depth interview techniques and documentation so that the aim is to find out how the organizational communication of PDAM Tirtanadi, Tuasan Medan Branch in Managing Customer Opinion. The results of this study of organizational communication carried out by PDAM Tirtanadi, Tuasan Medan Branch, regarding service to customers have shown good results, ranging from responding to customer complaints, providing information on dealing with conflicts, and maintaining the image of PDAM Tirtanadi, Tuasan Medan Branch.