Strategi Survei Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT Gojek Indonesia

Abstract

PT Gojek Indonesia hadir dengan operasional bisnis yang memberikan jasa kepada pelanggan. Untuk mengevaluasi pelayanan jasa maka harus dilakukan survei kepuasan pelanggan. Hasil survei diharapkan akan membantu peningkatan kinerja pelayanan PT Gojek Indonesia yang bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga peneliti melakukan penelitian tentang strategi survei kepuasan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT Gojek Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi survei kepuasan pelanggan PT Gojek Indonesia dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan bagaimana peran survei kepuasan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT Gojek Indonesia. Metode penelitian pada penelitian ini merupakan metode penelitian kualitatif dengan jenis pendekatan bersifat deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan dokumentasi yang dilakukan pada lima narasumber yang memenuhi kriteria tujuan penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi survei kepuasan pelanggan PT Gojek Indonesia dengan menghasilkan survei kepuasan pelanggan yang sederhana dan mudah dipahami. Survei dilakukan melalui perangkat android dan apple. Penentuan target survei kepuasan pelanggan ditentukan menyasar pelanggan dengan yang diukur adalah kepuasan pelanggan cara mengukurnya menggunakan skala bintang 1 untuk sangat tidak puas sampai bintang 5 untuk sangat puas. Dengan waktu menyebarkan survei kepuasan pelanggan setelah pelanggan menggunakan jasa dari Gojek, hasil survei disimpan di database driver dan perusahaan. Peran strategi survei kepuasan pelanggan Gojek dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai acuan untuk mendeteksi performa pelayanan dari Gojek. Peran strategi survei kepuasan pelanggan sebagai alat yang dipakai untuk merumuskan kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini hasil survei kepuasan pelanggan menghasilkan evaluasi dan kebijakan dalam operasional bisnis Gojek. PT Gojek Indonesia comes with business operations that provide services to customers. To evaluate services, a customer satisfaction survey must be conducted. The survey results are expected to help improve the service performance of PT Gojek Indonesia which aims to increase customer satisfaction. So the researchers conducted research on customer satisfaction survey strategies in increasing customer satisfaction of PT Gojek Indonesia. This study aims to determine how the customer satisfaction survey strategy of PT Gojek Indonesia in increasing customer satisfaction and how the role of customer satisfaction surveys in increasing customer satisfaction of PT Gojek Indonesia. The research method in this study is a qualitative research method with a descriptive type of approach. The data collection techniques used were interviews, observations and documentation conducted on five sources who met the criteria for the research objectives. The results of this study indicate that the customer satisfaction survey strategy of PT Gojek Indonesia is to produce a customer satisfaction survey that is simple and easy to understand. The survey was conducted via Android and Apple devices. Determining the target of the customer satisfaction survey is determined to target customers with what is measured is customer satisfaction, how to measure it using a 1 star scale for very dissatisfied to 5 stars for very satisfied. With time to distribute customer satisfaction surveys after customers use the services of Gojek, survey results are stored in the driver and company databases. The role of Gojek's customer satisfaction survey strategy in improving customer satisfaction as a reference for detecting service performance from Gojek. The role of the customer satisfaction survey strategy as a tool used to formulate policies in order to increase customer satisfaction. In this study, the results of the customer satisfaction survey resulted in evaluations and policies in Gojek's business operations.