Pengaruh Service Quality Dan Customer Experience Terhadap Niat Penggunaan Ulang Jasa Transportasi Kereta Api Indonesia (Kai) Stasiun Tanjungbalai (Studi Pada Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api Kelas Ekonomi Di Stasiun Tanjungbalai)

Abstract

Fokus dari penelitian ini antara lain untuk menguji dan menganalisis pengaruh dari variabel bebas service quality dan customer experience terhadap niat penggunaan ulang jasa layanan Kereta Api Indonesia (KAI) di stasiun Tanjungbalai. Tinjauan pustaka pada penelitian ini diperoleh dari jurnal- jurnal penelitian sebelumnya yang memiliki kemiripan untuk menemukan hipotesis penelitian ini. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih berdasakan teknik Non-probability sampling dengan total 27 pernyataan yang diukur dengan skala Likert. Analisis data menggunakan metode kuantitatif diantaranya uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, dan uji hipotesis yang diuji dengan software SPSS25. Hasil dari olah data menunjukkan bahwa instrumen pada kuesioner dinyatakan valid dan reliable, data terdistribusi secara normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolinearitas, dan seluruh hipotesis dari variabel service quality dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat penggunaan ulang sebagai variabel terikat berdasarkan uji parsial dan uji simultan. The focused of this paper was to examine and analyze the influence of service quality and customer experience on reuse intention of Indonesian railway service in Tanjungbalai stasion. The literature review of this paper obtained from the similar previous journal researchs to found the hypothesis of this research. Data collected by questionnaire distribution to 100 respondents were selected by Nonprobability sampling with total 27 statements were measured by Likert scale. Data analyzed by quantitative method such as validity and reliability test, classic assumption tes, multiple regression linear, and hypothesis test were processed by software SPSS25. The data processing result indicated that the instruments of questionnaire were valid and reliable, the data were distributed normally, there were no heteroscesdasticity and multicollinearity and whole of the service quality variabel and customer experience variabel hypothesis has influenced positively and significantly toward the reuse intension as dependent variabel based on result of partial and simultaneous hypothesis test.