Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Di Drop Coffee Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen di Drop Coffee Medan. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yang membeli kopi di Drop Coffee Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Metode pengumpulan data menggunakan skala kualitas pelayanan dan skala kepuasan konsumen dengan model skala likert. Skala kualitas pelayanan menggunakan alat ukur menurut teori Parasuraman (dalam Halim, 2021) yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Skala kepuasan konsumen menggunakan alat ukur menurut teori Kotler (dalam Daga, 2017) yaitu re-purchase, menciptakan word-of-mouth, menciptakan citra merek, dan menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama. Metode analisis data menggunakan korelasi Pearson Product Moment didapatkan hasil koefisien korelasi 𝑟𝑥𝑦 = 0,749, signifikan korelasi dengan p = 0,000 < 0,05, artinya ada hubungan positif dengan kategori kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Berdasarkan nilai koefisien determinan 𝑟2 = 0,561, artinya kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 56,1%. Dari hasil penelitian ini, maka hipotesis yang diajukan diterima. The purpose of this research is to see the correlation between service quality with consumer satisfaction in Drop Coffee Medan. This research used quantitative methods. The sample in this study amounted to 100 consumer buy coffee. Accidental sampling is used for sampling collection technique. The data collection method used a service quality and a consumer satisfaction scale using a Likert Scale model. The service quality scale uses measuring instruments according to Parasuraman's theory (in Halim, 2021), namely physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The consumer satisfaction scale uses a measuring tool according to Kotler's theory (in Daga, 2017), namely re-purchasing, creating word-of-mouth, creating a brand image, and making purchasing decisions at the same company. The correlation Pearson Product Moment method obtained the correlation coefficient (𝑟𝑥𝑦)= 0.749; Sig 0,000 < 0,005. Thus, there is a strong and significant positive correlation between the service quality and consumer satisfaction. Based on the value of the determinant coefficient (𝑟2) = 0,561, indicates that service quality affects consumer satisfaction by 56,1%. From the results of this study, it means that the hypothesis is accepted.