Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Sibolangit

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Sibolangit. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah pinjaman PT Bank BRI Unit Sibolangit berjumlah 1.800 orang pada 2 tahun terakhir.Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling. Sampel penelitian sebanyak 57 orang nasabah pinjaman PT. Bank BRI Unit Sibolangit Metode analis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis regresi sederhana. skala kualitas pelayanan disusun berdasarkan aspek kualitas pelayanan (Zeithami dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2012). Dalam mengukur kepuasan nasabah berdasarkan aspek Kepuasan Nasabah menurut Wilkie dalam (Dharmayanti et al., 2013). Berdasarkan hasil perhitungan analisis parsial, dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Hasil ini dibuktikan dengan koefisien korelasi rxy = 0,994, dengan Signifikan p= 0,000 < 0,05. Koefisien determinan (R2) dari pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat adalah R2= 0,988. Ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berdistribusi sebesar 98,80% terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil uji mean dapat disimpulkan bahwa kualiatas pelayanan dengan kategori rendah dengan nilai mean hipotetik sebesar 100, dan nilai mean empiric sebesar 81, 67. Pada variable kepuasan nasabah tergolong rendah dengan nilai rata-rata hipotetik sebesar 100 dan nilai empiric sebesar 81,70. This study aims to test empirically how the influence of service quality on customer satisfaction at PT. Bank Rakyat Indonesia Sibolangit Unit. The type of research used in this study is a quantitative approach. The population in this study were loan customers of PT Bank BRI Unit Sibolangit totaling 1,800 people in the last 2 years. The sampling technique in this study used purposive sampling. The research sample is 57 loan customers of PT. Bank BRI Sibolangit Unit The data analysis method used in this study is simple regression analysis. the service quality scale is arranged based on aspects of service quality (Zeithami and Parasuraman (in Tjiptono, 2012). In measuring customer satisfaction based on aspects of Customer Satisfaction according to Wilkie in (Dharmayanti et al., 2013). Based on the results of partial analysis calculations, it can be seen that there is an influence service quality with customer satisfaction.This result is evidenced by the correlation coefficient rxy = 0.994, with a significant p = 0.000 <0.05.The determinant coefficient (R2) of the influence between the independent variable and the dependent variable is R2 = 0.988.This indicates that service quality is distributed of 98.80% on customer satisfaction.Based on the results of the mean test it can be concluded that the quality of service is in the low category with a mean hypothetical value of 100, and an empirical mean value of 81.67. In the variable customer satisfaction, it is classified as low with an average hypothetical value of 100 and an empirical value of 81.70.