Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Di Restoran Song Fa Lippo Plaza Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini dilakukan di Restoran Song Fa Lippo Plaza Medan. Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengambilan data menggunakan insidental sampling, dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 66 orang pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan model skala likkert dengan skala kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Uji analisis data mengunakan teknik kolmogorov-smirnov (rxy) diperoleh hasil sebesar 0,609 dengan signifikansi p = 0.000 < 0.050. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, sebaliknya jika semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin rendah kepuasan pelanggan. Dengan demikian, maka hipotesis yang diajukan dinyatakan diterima. Mean hipotetik (65) lebih rendah dari mean empirik (89,12) sehingga kepuasan pelanggan tergolong tinggi. Mean hipotetik (67,5) lebih rendah dari mean emperik (87,38) sehingga kualitas pelayanan tergolong tinggi. Ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berkontribusi atau memberikan sumbangsi terhadap kepuasan pelanggan sebanyak 42.8%. This study aims to see correlation between service quality and customer satisfaction. Customer satisfaction is the level of one's feelings after comparing perceived performance or results compared to expectations. Service quality is the whole of the features and characteristics of a product or service that support its ability to satisfy needs directly or indirectly. This research was conducted at the Song Fa Lippo Plaza Medan Restaurant. The approach in this study uses quantitative methods. The data collection technique used incidental sampling, with a total sample of 66 customers. Methods of data collection using the Likekert scale model with a scale of service quality and customer satisfaction. Data analysis test using the Kolmogorov-Smirnov technique (rxy) obtained a result of 0.609 with a significance of p = 0.000 <0.050. This means that the higher the service quality, the higher the customer satisfaction, conversely, the lower the service quality, the lower the customer satisfaction. Thus, the proposed hypothesis is declared accepted. Customer satisfaction is low where the hypothetical mean (65) is lower than the empirical mean (89.12) and service quality is low where the hypothetical mean (67.5) is lower than the empirical mean (87.38). This shows that service quality contributes or contributes to customer satisfaction by 42.8%.