Studi Identifikasi Faktor-faktor yang Mempengruhi Kepuasan Konsumen pada Bank Syariah Mandiri Cabang Aksara Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untulc mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada Bank Syariah Mandiri Cabang Aksara Medan. Pengertian Kepuasan Konsumen menurut Kotler (2000) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Diketahui terdapat 5 (lima) faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yakni kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional dan kemudahan. Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan adalah 98 orang nasabah dari semua jumlah nasabah yang ada di Bank Syariah Mandiri Cabang Aksara Medan yaitu 4500 nasabah yang diambil dengan metode Accidental Sampling dengan rumus Slavin. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah skala kepuasan konsumen berdasarkan teori yng dikemukakan oleh Handi Irawan (2002) yang terdiri dari 100 item ( = 0.939). Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif yang menggunakan tabel dan grafik serta proses pembuatan norma yang menggunakan empirical rules dengan dasar Mean dan SD. Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa faktor kualitas pelayanan menempati urutan pertama sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Di urutan kedua adalah faktor emosional, diurutan ketiga yaitu faktor harga, di urutan keempat yaitu kualitas produk dan di urutan kelima adalah faktor kemudahan. This study aims to identify the factors that affect customer satisfaction at Bank Syariah Mandiri Aksara Branch Medan. Understanding Consumer Satisfaction according to Kotler (2000) is the level one's feelings after comparing the performance of the product that he feels with his hopes. It is known that there are 5 (five) influencing factors consumer satisfaction, namely product quality, price, service quality, factors emotional and easy. In this study, the sample used was 98 customers from all the number of customers in Bank Syariah Mandiri, Medan Aksara Branch namely 4500 customers taken by Accidental Sampling method with Slavic formula. Data collection tool used is the satisfaction scale consumers based on the theory put forward by Handi Irawan (2002) which consists of 100 items ( = 0.939). Analysis of the data used is analysis descriptive using tables and graphs as well as the process of making norms using empirical rules on the basis of Mean and SD. Based on the results of the analysis, it is known that the factor of service quality ranks first as a factor affecting satisfaction consumer. In second place is the emotional factor, in third place is the factor price, in fourth place is product quality and in fifth place is a factor convenience.