Analisis Kualitas Pelayanan Publik Melalui Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Sesuai Dengan PERMEN PAN RB RI No. 14 Tahon 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Medan

Abstract

Penyelenggaraan pelayanan publik yang standar berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai PERMENPAN RB RI No. 14 tahun 2017 telah diselengarakan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Medan. Akan tetapi masyarakat belum memanfaatkan perpustakaan sebagai sumber pengetahuan dan informasi, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya adalah kurangnya pelayanan perpustakaan yang diperoleh melalui pengaduan masyarakat dari kotak saran. Tujuan penelitian adalah menganalisis kualitas pelayanan publik oleh Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Medan berdasarkan kepuasan masyarakat dari aspek strategi, standar pelayanan dan survei kepuasan masyarakat. Penelitian ini dilakukan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Medan dengan sampel sebanyak 80 (delapan puluh) orang dengan menggunakan teknik skala Likert. Informan dalam penelitian ini adalah kepala Dinas, kepala seksi Iayanan kepustakaan, pegawai seksi layanan kepustakaan, tenaga teknis perpustakaan dan masyarakat. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data melalui wawancara kepada informan, observasi terhadap objek yang diamati, dokumentasi dan studi pustaka. Hasil penelitian diketahui bahwa aspek upaya kualitas pelayanan publik yang dilakukan Dinas Perpustakaan Kota Medan sudah memadai dan dilaksanakan dengan melihat aspek standar penyelenggaraan pelayanan. Sedangkan dari kepuasan masyarakat dilakukan survei dengan menggunakan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor : 14 Tahun 2017. Hasilnya diperoleh bahwa kepuasan masyarakat tergolong baik karena dari 9 (sembilan) unsur survei terdapat 4 (empat) unsur yang baik meliputi persyaratan, prosedur, waktu, biaya, sedangkan 5 (lima) unsur yang perlu ditingkatkan lagi meliputi : produk pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, serta tindak lanjut penanganan pengaduan atas saran dan masukan, sarana prasarana dan/fasilitas. Implementation of public service based on the the standards public satisfaction indeks related to Regulation Minister for the Empowerment of State Apparaturs and Beaurocracy Reform No. 14 of 2017 had been organised in Medan City Library Instance. But, the societies do not use the library as an information and sciences sources. It causes of some factors related to the lack of library service which is gained from the suggestion box. The purpose of this study was to analyze the optimization strategy carried by Medan City Library Instance based on public satisfaction that viewed from aspects strategy efforts, service standards and the satisfaction of public. This research has been conducted in Medan City Library Office with 80 person as informant, and determination of informants by using Likert Scale. The informants in this study was head office, head of library service section, employee of library service section, technical personnel library and society. The research method used is descriptive method with qualitative approaches. The data collection techniques was perfomed under informants interviews, observation of the object, documentation and literature. The results of the study showed from aspect of efforts to optimization public service that has been done by the office was adequete and implemented by standards service. Meanwhile, the public satisfaction survey used Regulation Minister for the Empowerment of State Apparaturs and Beaurocracy Reform No. 14 of 2017. It can be seen that the public satisfaction was quite good because from the 9 scope survey there were 4 good element which covers the requirements, procedures, time, cost, while 5 others element still need to be improved like product services, executive competence, implementing behavior, intimation services and follow up complaints on the advice and suggestion.