Strategi Komunikasi Menangani Keluhan Nasabah Dalam Mempertahankan Mutu Layanan Pada Pt. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Al-Washliyah Medan

Abstract

Penelitian ini berlatar belakang dengan banyaknya keluhan yang diadukan oleh nasabah ke Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Al-Washliyah Medan. Tujuan penelitian: (1) Mengetahui strategi komunikasi yang digunakan dalam mengatasi keluhan nasabah pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Al-Washliyah Medan, (2) Mengetahui faktor pendukung dan penghambat dalam mengatasi keluhan nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kulitatif, untuk memberikan informasi terkait ATM. Sumber data dari penelitian ini adalah direktur operasional dan customer service di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Al-Washliyah Medan. Teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi. Kesimpulan penelitian ini ialah pelaksanaan strategi komunikasi dalam mengatasi keluhan nasabah. Adapun beberapa langkah yang dilakukan: (1) Bank mengidentifikasi masalah yang diadukan nasabah baik bersifat administrasi maupun teknis yang berpotensi mengancam citra atau reputasi Bank. (2) Bank tidak pernah memandang rendah masalah yang diterima. (3) Bank menentukan target informasi yang akan disampaikan. (4) Strategi mengatasi keluhan dan memperbaiki citra perusahaan seperti berkomunikasi dan melakukan tindakan. (5) Evaluasi. Faktor pendukung strategi komunikasi seperti karyawan yang memiliki pengalaman dalam mengatasi keluhan nasabah. Selain itu terdapat pula faktor penghambatnya seperti kurangnya informasi yang diberikan Bank kepada nasabah. This research is motivated by the many complaints submitted by customers to the Al-Washliyah Medan Islamic People's Financing Bank. Research objectives: (1) Knowing the communication strategy used in overcoming customer complaints at Al-Washliyah Medan Islamic People's Financing Bank, (2) Knowing the supporting and inhibiting factors in overcoming customer complaints. The type of research used is descriptive qualitative, to provide information related to ATMs. The data source for this research is the director of operations and customer service at the Al-Washliyah Islamic People's Financing Bank Medan. Data collection techniques are observation, interviews, and documentation. The conclusion of this study is the application of communication strategies in dealing with customer complaints. The steps that have been taken are as follows: (1) The Bank has identified problems complained by customers, both administrative and technical in nature, which have the potential to threaten the image or reputation of the Bank. (2) Banks never underestimate problems received. (3) The Bank determines the target information to be submitted. (4) Complaint handling strategy and corporate image enhancement such as communicating and taking action. (5) Evaluation. Factors supporting the communication strategy such as employees who have experience in handling customer complaints. In addition, there are also inhibiting factors such as the lack of information provided by the Bank to customers.