Pengaruh e-Service Quality dan e-Wom Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Shopee (Studi Kasus pada Ibu Rumah Tangga Daerah Tanjung Anom yang Membeli Produk Fashion)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh e-service quality dan e-wom terhadap kepuasan pelanggan pada aplikasi shopee. Populasi dalam penelitian in adalah ibu rumah tangga di wilayah Tanjung anom yang memakai aplikasi shopee untuk berbelanja fasion yang tidak diketahui berapa jumlahnya. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 85 responden. Metode yang dilakukan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif, dengan Teknik pengambilan sampelnya Accidental Sampling, adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya adalah responden yang berada di wilayah tanjung anom. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis model statistik yang terdiri dari uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji T, uji F, dan koefisien determinasi R2 dengn menggunakan software SPSS20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan antara variabel independen yaitu e-service quality dan e-wom terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Dari hasil pengujian nilai fhitung sebesar 18.392 > dari ftabel 3.11 dan dengan nilai Sig Yang lebih kecil dari nilai alpha (0,000< 0,05), berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika fhitung > ftabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya variabel bebas yang terdiri dari e-service quality (X1), e wom (X2) secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). membuktikan bahwa variabel e-service quality dan e-wom berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada ibu rumah tangga di wilayah Tanjung Anom yang memakai aplikasi shopee untuk berbelanja fashion. Dan hasil dari pembahasan regresi linear berganda Y = 1.582 + 0.370X1 + 0,330X2 dapat disimpulkan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada ibu rumah tangga di wilayah Tanjung Anom yang memakai aplikasi shopee untuk berbelanja fashion. This study aims to determine the extent to which e-service quality and e-wom influence customer satisfaction in the shopee application. The population in this study are housewives in the Tanjung Anom area who use the Shopee application to shop for fashion, an unknown number. This study used a sample of 85 respondents. The method used in thisstudy is a quantitative method, with the Accidental Sampling technique, which is to take respondents as a sample based on coincidence, that is, anyone who happens to meet the researcher can be used as a sample if the person who happens to be found is suitable as a data source with the main criteria. are respondents who are in the Tanjung Anom area. Testing the hypothesis in this study using statistical model analysis consisting of validity test, reliability test, classical assumption test, multiple linear regression test, T test, F test, and the coefficient of determination R2 using SPSS20 software. The results showed that the relationship between the independent variables namely e-service quality and e-wom on the dependent variable of customer satisfaction. From the test results, the fcount value is 18,392 > ftable 3.11 and with a Sig value that is smaller than the alpha value (0.000 <0.05), based on the hypothesis testing criteria if fcount > ftable then H0 is rejected and H1 is accepted, meaning that the independent variables consist of e service quality (X1), e-wom (X2) simultaneously have a positive and significant effect on customer satisfaction (Y). proves that the variables e-service quality and e-wom have a significant effect on customer satisfaction among housewives in the Tanjung Anom area who use the shopee application to shop for fashion. And the results of the discussion of multiple linear regression Y = 1.582 + 0.370X1 + 0.330X2 can be concluded that it has a significant effect on customersatisfaction for housewives in the Tanjung Anom area who use the shopee application to shop for fashion.