Analisis Pelayanan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Rumah Sakit Umum Mitra Medika Kabupaten Deli Serdang

Abstract

Analisis Kualitas Pelayanan atau Service Quality adalah suatu metode desktiptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Agar tercapainya kepuasan peserta BPJS Kesehatan diperlukan peningkatan standar dalam menjaga mutu pelayanan yang mengacu pada kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan agar dapat memenuhi kepuasan pasien atau masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan pasien badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Umum Mitra Medika Kabupaten Deli Serdang dan Faktor penghambat dalam pelayanan BPJS Kesehatan. Untuk dapat menjawab tujuan penelitian peneliti menggunakan teori pelayanan publik menurut Fitzsimmons dengan lima indikator yaitu Reliability (Kehandalan), Tangibles (Berwujud), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan atau Kepastian), dan Emphaty (Simpati). Metode penelitian yang digunakan peneliti yaitu penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data diperoleh dengan melakukan proses observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pasien BPJS kesehatan di Rumah Sakit Umum Mitra Medika Kabupaten Deli Serdang belum sepenuhnya berjalan dengan optimal. Reliability, Tangibles, Responsiveness, dan Empathy memiliki hasil pelayanan yang baik kepada pasien. Namun indikator Assurance pihak Rumah Sakit Mitra Medika belum menyediakan jaminan legalitas dan jaminan kepastian biaya. Faktor penghambat dalam BPJS .kesehatan di Rumah Sakit Umum Mitra Medika Kabupaten Deli Serdang ialah kurangnya pemahaman peserta BPJS kesehatan akan prosedur pmbuatan BPJS kesehatan. Service Quality Analysis is a descriptive method to describe the level of customer satisfaction. This study aims to determine the extent to which the quality of patient service for Social Security Administration Agency (BPJS) Health at Mitra Medika General Hospital and the constraints faced. The theory of public service according to Fitzsimmons. The research method is qualitative approach. Data obtained is interviews. The results of the study show that the service for BPJS health patients at Mitra Medika General Hospital has not been fully running optimally. The obstacle faced is the lack of understanding of BPJS health participants about the procedure.