Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada CV. Ketaren Group Medan

Abstract

Pelayanan yang berkualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diterapkan kepada konsumen pada CV. Ketaren Gorup Medan, untuk nrengetahui kepuasan yang dirasakan oleh para konsumen pada CV. Ketaren Gorup Medan dan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pasa CV. Ketaren Gorup Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Sampel penelitian ini perusahaan yang menggunakan jasa ekspedisi di CV. Ketaren Group Medan yang berjumlah 26 perusahaan, sehingga penelitian sampel ini disebut sampel jenuh atau sensus. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan data primer berupa pengamatan!observasi dan menyebarkan angket pada pada responden yang dijadikan sampel penelitian serta data sekunder dengan melakukan studi kepustakaan untuk mendapatkan data-data yang berkaitan dengan masalah penelitian. Teknik analisis yang dipergunakan adalah analisa regresi linier berganda dengan memakai program software SPSS 15. 00 for windows . Persamaan regresi diperoleh nilai Fa > F Sig (0,05 > 0,000), Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu X1, X2, X3, berupa kehandalan, ketanggapan dan jaminan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kosumen pada CV. Ketaren Group Medan. Dengan demikian kualitas pelayanan yang dilaksanakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CV. Ketaren Group Medan secara simultan. Quality service provides an encouragement to consumers to establish strong ties with the company. ties like This allows the company to thoroughly understand expectations consumers and their needs. In this way the company can increasing consumer satisfaction where the company maximizes pleasant consumer experience and minimize or eliminate unpleasant consumer experiences. The aim of this research is to determine the quality of service applied to consumers on CV. Ketaren Gorup Medan, for know the satisfaction felt by consumers at CV. Ketaren Medan Group and to find out whether service quality has an influence significant impact on consumer satisfaction with CV. Ketaren Gorup Medan. Type This research is associative research. The research sample is a company use expedition services at CV. Ketaren Group Medan, numbering 26 company, so this sample research is called a saturated sample or census. Meanwhile, data collection techniques use primary data in the form of observations! observations and distributing questionnaires to respondents used as research samples and secondary data by conducting studies literature to obtain data related to the problem study. The analysis technique used is linear regression analysis multiple times using the SPSS 15.00 for Windows software program. The regression equation obtained a value of Fa > F Sig (0.05 > 0.000), so it can be concluded that the independent variables are X1, X2, X3, in the form of reliability, responsiveness and assurance simultaneously have a positive and significant effect on customer satisfaction with CV. Ketaren Group Medan. With Thus, the quality of service provided has a significant effect on consumer satisfaction at CV. Ketaren Group Medan simultaneously.