Kinerja Pegawai dalam Memberikan Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Sidorejo Kecamatan Medan Tembung Kota Medan

Abstract

Pelayanan publik merupakan unsur penting dalam aspek kehidupan. Terwujudnya pelayanan publik yang baik dipengaruhi oleh beberapa aspek salah satunya adalah kinerja pegawai Peran pegawai sebagai perencana, pengawas dan penyelenggara pemerintahan umum melalui pelaksanaan pelayanan publik. Tujuan penelitian untuk mengetahui kinerja dan faktor penghambat kinerja aparatur kelurahan dalam memberikan pelayananan publik. Penelitian ini menggunakan teori menurut Parasuraman, Zeithami dan Berry (1988) yang memiliki 5 indikator yaitu Kehandalan, Jaminan, Empati, Daya Tanggap, Bukti Fisik. Metode penelitian yang digunakan peneliti yaitu penelitian kualitatif dengan tujuan menggambarkan secara sistematis tentang fokus penelitian. Data diperoleh dengan melakukan proses wawancara. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dari kelima indikator yang peneliti gunakan dalam penelitian ini hanya tiga indikator yang berjalan dengan baik yaitu kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) mulai dari jangka waktu pelayanan, standar kerja yang sesuai dengan aturan serta kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi. Namun ada dua indikator yang belum berjalan dengan baik yaitu Daya Tanggap (responsiveness) bahwa ketanggapan aparatur desa terhadap masyarakat masih belum cukup tanggap. Bukti fisik (tangible) minimnya fasilitas kantor yang disediakan. Public services are an important element in aspects of life. The realization of good public services is influenced by several aspects, one of which is employee performance. The role of employees as planners, supervisors and general government administrators through the implementation of public services. The aim of the research is to determine the performance and factors inhibiting the performance of sub-district officials in providing public services. This research uses the theory according to Parasuraman, Zeithami and Berry (1988) which has 5 indicators, namely Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness, Physical Evidence. The research method used by researchers is qualitative research with the aim of systematically describing the research focus. Data was obtained by conducting an interview process. The results of this research show that of the five indicators that researchers used in this research, only three indicators work well, namely reliability, assurance and empathy starting from the service period, work standards that comply with the rules. as well as the ability of service officers to provide information. However, there are two indicators that are not working well, namely Responsiveness, namely the responsiveness of village officials to the community is still not responsive enough. Physical (tangible) evidence of the lack of office facilities provided.