Peranan Lurah dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat di Kelurahan Panyabungan Kota Kabupaten Mandailing Natal

Abstract

Latar belakang masalah dalam hal ini adalah kurang efektifnya peranan kelurahan dalam memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat dengan sering ditemukannya para Aparatur Sipil Negara (ASN) terlambat bahkan tidak masuk kerja (absen) sehingga mengganggu kelancaran pelayanan administrasi dikantor kelurahan tersebut. Kurangnya pengawasan dan kedisiplinan membuat para pegawai menjadi dibuai dan tidak disiplin. Tujuan penelitian untuk mengetahui peranan lurah dalam memberikan pelayanan administrasi publik di Kelurahan Panyabungan III. Penelitian ini memakai metode kualitatif sebagai analisis data. Sumber data penelitian ini adalah lurah, pegawai, dan masyarakat. Data dikumpulkan berdasarkan teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, dokumentasi, dan triangulasi data. Teori yang digunakan adalah teori peranan yaitu Teori Zithaml; Tangibel (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiviness (ketanggapan), Empathy (empati). Hasil penelitian adalah peran lurah dalam meningkatkan pelayanan publik masih belum optimal, hal ini dibuktikan masih lemahnya sikap, kemampuan, semangat kerja pegawai, dan perlu ditingkatkan lagi pelayananan yang diberikan kepada masyarakat. Kurangnya peranan kelurahan dalam memberikan pelayanan administrasi publik dengan ditemukannya fenomena beberapa pegawai yang terlambat dan absen merupakan faktor yang menghambat kinerja kelurahan dalam pelayanan administrasi. Pentingnya pengawasan dan kedisiplinan guna menjaga kualitas pelayanan publik yang dilakukan dikelurahan agar terciptanya good governance sehingga kegiatan administrasi masyarakat berjalan dengan baik.