Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Martabak Bangka Den Bagoes

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan; (2) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; (3) pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Martabak Den Bagoes dengan menggunakan teknik total sampling karena populasi kurang dari 100, maka seluruh pelanggan Martabak Den Bagoes menjadi sampel penelitian sebanyak 70 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran angket penelitian. Angket penelitian terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dengan menggunakan rumus product moment dan reliabilitas angket menggunakan rumus Alpha Croanbach. Data yang diperoleh dianalisis dengan Analisis Regresi Linear Berganda, Uji Asumsi Klasik dan Uji Hipotesis menggunakan aplikasi SPSS Versi 26. Dari hasil analisis regresi linear berganda diperoleh nilai Y = 0,159 + 0,425X1 + 0,215X2 + e. Hasil pengujian dari hipotesis pertama (1) secara parsial, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung > ttabel (8.644 > 1.668) dan signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05). Hasil pengujian hipotesis kedua (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai dari thitung > ttabel (3.010 > 1.668) dan nilai signifikansi < 0,05 (0,004 < 0,05). Dari hasil pengujian hipotesis secara simultan (3), terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai Fhitung > Ftabel (41.172 > 3,133) dan nilai signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05). Kemudian hasil uji koefisien determinasi (R2) sebesar 0,538 atau 53,8% dan sisanya 46,2% dijelaskan oleh variabel lain yang relevan dan tidak dikaji dalam penelitian ini. This study aims to determine (1) the influence of service quality on customer loyalty; (2) the influence of customer satisfaction on customer loyalty; (3) the influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty. The population in this study is the customers of Martabak Den Bagoes using total sampling technique since the population is less than 100, thus all customers of Martabak Den Bagoes become the research sample, totaling 70 individuals. Data collection was done through the distribution of research questionnaires. The research questionnaire underwent validity and reliability tests. Validity was tested using the product moment formula and questionnaire reliability was assessed using the Alpha Cronbach formula. The data obtained were analyzed using Multiple Linear Regression Analysis, Classical Assumption Tests, and Hypothesis Testing using SPSS Version 26. From the results of multiple linear regression analysis, the value Y = 0.159 + 0.425X1 + 0.215X2 + e was obtained. The testing results of the first hypothesis (1) showed a positive and significant influence between service quality and customer loyalty with tcount > ttable (8.644 > 1.668) and significance < 0.05 (0.000 < 0.05). The testing results of the second hypothesis (2) indicated a positive and significant influence between customer satisfaction and customer loyalty with tcount > ttable (3.010 > 1.668) and significance < 0.05 (0.004 < 0.05). The simultaneous testing results of the third hypothesis (3) revealed an influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty with Fcount > Ftable (41.172 > 3.133) and significance < 0.05 (0.000 < 0.05). Furthermore, the coefficient of determination (R2) was 0.538 or 53.8%, with the remaining 46.2% explained by other relevant variables not examined in this study.