Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Livin Mandiri Melalui Kepuasan Nasabah dan Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Tanjung Balai Provinsi Sumatera Utara

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk Livin Mandiri terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah bank Mandiri KCP Tanjung Balai Provinsi Sumatera Utara. Penelitian ini merupakan penelitian empiris kuantitatif dengan menggunakan penelitian hipotesis yang menguji pengaruh signifikan dan arah hubungan langsung dan hubungan tidak langsung antara variabel independen dan variabel dependen melalui variable intervening. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yang merupakan bagian dari teknik non-probability sampling sehingga diperoleh sebanyak 100 orang sampel dari populasi sebanyak 20.088 orang dengan pengambilan sampel menggunakan rumus slovin. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh langsung dari sampel melalui kuesioner dan diukur dengan skala likert. Berdasarkan hasil pengujian secara statistik menggunakan aplikasi smartpls ditemukan bahwa secara Tidak Langsung jika Kualitas Pelayanan ditingkatkan namun tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, maka loyalitas nasabah tidak meningkat. Secara Tidak Langsung jika Kualitas Produk meningkat maka akan Mempengaruhi Kepuasan Nasabah sehingga Loyalitas Nasabah akan Meningkat. Secara langsung jika Kualitas Pelayanan meningkat maka loyalitas nasabah juga meningkat. Secara langsung jika Kualitas produk meningkat maka Loyalitas Nasabah juga akan meningkat. This study aims to determine the influence of service quality and product quality of Livin Mandiri on customer loyalty through customer satisfaction of bank Mandiri KCP Tanjung Balai, North Sumatra Province. This study is a quantitative empirical research using hypothesis research that tests the significant influence and direction of direct and indirect relationships between independent variables and dependent variables through intervening variables. This study uses the purposive sampling technique which is part of the non-probability sampling technique so that as many as 100 samples from a population of 20,088 people were obtained by sampling using the slovin formula. The data used in this study is primary data obtained directly from the sample through a questionnaire and measured by the Likert scale. Based on the results of statistical testing using the smartpls application, it was found that indirectly if the Service Quality is improved but does not affect customer satisfaction, then customer loyalty does not increase. Indirectly, if Product Quality increases, it will affect Customer Satisfaction so that Customer Loyalty will increase. Directly, if the Quality of Service increases, customer loyalty also increases. Directly, if the quality of the product increases, Customer Loyalty will also increase.