Pengaruh E-Service Quality dan Customer Satisfaction terhadap Kepercayaan Pengguna Transportasi Online Maxim (Studi Kasus Mahasiswa FEB Prodi Manajemen Universitas Sumatera Utara)

Abstract

Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen menjadi terus yang diutamakan dan menjadi faktor yang sangat penting untuk kesuksesan e-commerce. Maxim adalah salah satu layanan transportasi online bagi masyarakat yang memepermudah aktivitas seperti antar-jemput, mengantar barang, ataupun memesan makanan. Namun, masih banyak keluhan yang dirasakan oleh pengguna aplikasi Maxim sehingga berdampak pada kepercayaan penggunanya. Oleh karna itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh E-Service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap Kepercayaan Pengguna Transportasi Online Maxim (Studi Kasus Mahasiswa Feb Prodi Manajemen Universitas Sumatera Utara). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 84 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Pengguna (2) Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Pengguna (3) E-Service Quality dan Customer Satisfaction secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Pengguna. Service quality and customer satisfaction continue to be prioritized and are very important factors for e-commerce success. Maxim is an online transportation service for people that makes activities such as pick-up and drop-off, delivering goods or ordering food easier. However, there are still many complaints felt by Maxim application users, which has an impact on user trust. Therefore, this research aims to find out how much influence E-Service Quality and Customer Satisfaction have on the Trust of Maxim Online Transportation Users (Case Study of Students of the Management Study Program, University of North Sumatra). The research method used in this research is associative with a quantitative approach. The data collection technique in this research was carried out by distributing questionnaires to 84 respondents. The data analysis technique uses multiple linear regression analysis. The research results show that (1) E-Service Quality has a positive and significant effect on User Trust (2) Customer Satisfaction has a positive and significant effect on User Trust (3) E-Service Quality and Customer Satisfaction simultaneously have a positive and significant effect on User Trust.