Hubungan Electronic Commerce Shopee dan Instagram terhadap Kesenjangan Kepuasan Pelanggan

Abstract

Teknologi terus berkembang dan telah menciptakan alat multifungsi yang mampu menyediakan informasi yang luas yakni Internet. Internet telah mengubah cara orang berbelanja. Belanja dapat dengan mudah dilakukan dengan menggunakan aplikasi mobile shopping. Shopee dan Instagram adalah dua aplikasi yang bisa digunakan untuk belanja online. Dalam konsumsi media tertentu seringkali terjadi kesenjangan antara apa yang diharapkan dengan kepuasan nyata yang diperoleh, sehingga tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat kesenjangan antara apa yang orang harapkan (Gratifications Sought) dan apa yang diperoleh setelah menggunakan media (Gratifications Obtained). Penelitian ini menggunakan teori Uses and Gratifications karena paling sesuai dengan penelitian ini dan fokus utama dari penelitian ini adalah untuk menentukan kesenjangan kepuasan (Gratifications Discrepancy). Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif deskriptif dengan menggunakan non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner sebagai sumber utama dengan Sampel diambil sebanyak 62 responden pelanggan Urban Traffic. Teknik analisis data menggunakan rumus statistik Discrepancy dan ditabulasi silang menggunakan SPSS. Hasil dari perhitungan Discrepancy, menunjukkan bahwa Shopee dan Instagram mampu memenuhi kebutuhan responden. Hal ini diamati dari 10 (sepuluh) item kebutuhan, semua item dapat dipenuhi oleh aplikasi Shopee dan Instagram, dari hasil perhitungan kesenjangan kepuasan ini dapat disimpulkan bahwa aplikasi yang paling unggul dalam memberikan kepuasan kepada responden adalah aplikasi Shopee. Hal ini dikarenakan aplikasi Shopee lebih unggul dalam 7 item kebutuhan dibandingkan dengan Instagram yang hanya unggul dalam 2 item kebutuhan saja.