Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna BPJS pada RSUD Djoelham Binjai

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna BPJS pada RSUD Djoelham Binjai. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien pelanggan pengguna BPJS yang pernah datang pada RSUD Djoelham Binjai pada bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2024 sebanyak 14.097 orang pasien dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 388 pasien. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode teknik quota sampling. Pengambilan data dilakukan dengan model skala likert dengan dua skala, yaitu skala kualitas pelayanan dan skala kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis regresi linier terlihat bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dimana Hal ini terlihat dari nilai signifikan < 0,05. Nilai thitung lebih besar dari ttabel (2,736 > 0,213). Dari hasil tersebut diperoleh Koefisien determinan (r2) dari hubungan antara variabel bebas X dengan variabel terikat Y adalah sebesar r2 = 0.339 ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki distribusi terhadap kepuasaan pelanggan sebesar 33,9%. Berdasarkan hasil uji mean dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tergolong rendah dengan nilai mean hipotetik sebesar 70 dan mean empiriknya sebesar 61,07. Selanjutnya kepuasaan pelanggan dapat disimpulkan memperoleh hasil rendah dengan nilai hipotetik sebesar 50 dan nilai empiriknya sebesar 43,06. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada pasien pengguna BPJS pada RSUD Djoelham Binjai. This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction of BPJS patients at Djoelham Binjai Regional Hospital. The population in this study were all BPJS patients who had visited Djoelham Binjai Regional Hospital from January to June 2024, totaling 14,097 patients and the sample in this study was 388 patients. In this study, the researcher used the quota sampling technique. Data collection was carried out using a Likert scale model with two scales, namely the service quality scale and the customer satisfaction scale. Based on the results of the linear regression analysis, it can be seen that there is a significant effect between service quality and customer satisfaction, where this can be seen from the significant value <0.05. The t-count value is greater than t-table (2.736> 0.213). From these results, the determinant coefficient (r2) of the relationship between the independent variable X and the dependent variable Y is r2 = 0.339, indicating that service quality has a distribution of customer satisfaction of 33.9%. Based on the results of the mean test, it can be concluded that the quality of service is classified as low with a hypothetical mean value of 70 and an empirical mean of 61.07. Furthermore, customer satisfaction can be concluded to have low results with a hypothetical value of 50 and an empirical value of 43.06. From the results of this study, it can be concluded that service quality has an influence on customer satisfaction in BPJS user patients at Djoelham Binjai Regional Hospital.