Pengaruh Kegagalan Layanan Dan Pemulihan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pengguna Dana Pada Mahasiswa Prodi Manajemen Universitas Sumatera Utara

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Pengaruh kegagalan layanan dan pemulihan layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pengguna DANA pada mahasiswa prodi manajemen universitas sumatera utara. Populasi penelitian ini mahasiswa prodi manajemen universitas sumatera utara dengan jumlah sampel sebanyak 367 responden. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui PLS-SEM dengan menggunakan program SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung kegagalan layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, pemulihan layanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh lpositif ldan lsignifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. kemudian secara tidak langsung kegagalan layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan dan pemulihan layanan berpengaruh lpositif ldan lsignifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan. The purpose of this study was to influence service failure and service recovery on customer loyalty through customer trust as an intervening variable for fund users in management study program students at the University of North Sumatra. The population of this study were management study program students at the University of North Sumatra with a sample size of 367 respondents. The sampling method used was purposive sampling. Data analysis was carried out through PLS-SEM using the SmartPLS 3.0 program. The results showed that directly service failure has a negative and significant effect on customer trust, service recovery and customer trust have a positive and significant effect on Customer Loyalty. then indirectly service failure has a negative and significant effect on customer loyalty through customer trust and service recovery has a positive and significant effect on customer loyalty through customer trust