Kualitas Pelayanan PT Telkom Cabang Kisaran Sumatera Utara Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Indihome

Abstract

Kualitas Pelayanan merupakan landasan utama buat mengetahui tingkat kepuasan konsumen. PT. Telkom berupaya untuk memberikan kualitas layanan yang memuaskan pelanggan sebagai wujud dalam menanamkan loyalitas dalam bidang telekomunikasi. Penelitian bertujuan mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kepuasan pelanggan dan mengetahui apa yang menjadi kendala dalam pelayanan indiHome. Penelitian ini menggunakan teori Pelayanan Publik menurut James A.Fitzsimmons dan Mona J.Fitzsimmons. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Indihome Kisaran belum berjalan secara optimal. Dilihat dari Kehandalan petugas layanan memberikan pelayanan kurang sesuai dengan janji yang ditetapkan; Responsive, petugas layanan memberikan respon dengan cepat dan tanggap; Empati, diberikan dengan merespon emosional pelanggan dengan tidak terbawa emosi menenangkan pelanggan apabila ada gangguan jaringann seperti disuruh sabar tenang dan untuk tidak gelisah,Jaminan komunikasi yang lancar dan adanya kebijakan memberi jaminan melalui atribut lengkap untuk para staff termasuk teknisi indiHome dan Tangibles, memiliki sarana dan prasarana fasilitas fisik yang lengkap dan berkualitas. Hambatan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Indihome kisaran yaitu banyaknya calon pelanggan baru yang komplain atas harga wifi internet indiHome sehingga menyebabkan banyak calon pengguna baru menunda untuk menggunakan produk indiHome dan adanya gangguan teknis dari pusat atau maintenance. Service Quality is the main foundation for knowing the level of customer satisfaction. PT. Telkom strives to provide quality service that satisfies customers as a form of instilling loyalty in the telecommunications sector. The study aims to determine how the quality of customer satisfaction service is and to find out what are the obstacles in IndiHome services. This study uses the Public Service theory according to James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons. This study uses a descriptive qualitative method with observation, interview, and documentation techniques. The results of the study indicate that the Quality of Service in improving Indihome Kisaran customer satisfaction has not been running optimally. Judging from the Reliability of service officers providing services that are not in accordance with the promises made; Responsive, service officers respond quickly and responsively; Empathy, given by responding to customer emotions by not getting carried away by emotions, calming customers if there is a network disruption such as being told to be patient, calm and not to be anxious, Guarantee of smooth communication and the existence of a policy of providing guarantees through complete attributes for staff including IndiHome technicians and Tangibles, having complete and quality physical facilities and infrastructure. The obstacles to service quality in increasing IndiHome customer satisfaction range from the large number of new potential customers complaining about the price of IndiHome internet wifi, causing many new potential users to delay using IndiHome products and the presence of technical problems from the center or maintenance.