Kualitas Pelayanan Pembuatan E-Ktp Didinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Langkat

Abstract

Permasalahan dalam penelitian ini adalah rendahnya kualitas pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Langkat. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan pembuatan e-KTP serta mengidentifikasi faktor-faktor penghambat dalam proses pelayanan tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode pengumpulan data melalui observasi dan wawancara. Data dianalisis menggunakan model analisis interaktif yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan e-KTP di Disdukcapil Kabupaten Langkat belum optimal. Hal ini disebabkan oleh terbatasnya sarana dan prasarana, seringnya gangguan sistem pada jam pelayanan, waktu tunggu yang tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP), serta kurangnya perhatian terhadap kelompok rentan dan penyandang disabilitas. Faktor penghambat utama adalah kurangnya responsivitas petugas dan kondisi fisik layanan (tangible) yang belum memadai. Kendala lainnya meliputi keterbatasan fasilitas, jaringan internet yang tidak stabil, serta rendahnya kompetensi petugas pelayanan. The main issue addressed in this study is the low quality of electronic ID card (e-KTP) services at the Department of Population and Civil Registration (Disdukcapil) of Langkat Regency. This research aims to describe and analyze the quality of e-KTP services and identify the inhibiting factors affecting the service process. A qualitative approach was used, with data collected through observation and interviews. The data were analyzed using an interactive model consisting of data reduction, data presentation, and conclusion drawing. The findings indicate that the quality of e-KTP services at Disdukcapil Langkat Regency has not been optimal. This is due to limited supporting facilities and infrastructure, frequent system disruptions during service hours, long waiting times that do not comply with the Standard Operating Procedures (SOP), and lack of attention to vulnerable groups and persons with disabilities. The main inhibiting factors are the lack of responsiveness from officers and inadequate physical service conditions (tangibles). Additional challenges include insufficient service facilities, unstable internet networks, and low staff competence.