Implementasi Prinsip Good Governance dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di PT PLN (Persero) ULP Medan Kota

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi prinsip good governance dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di PT PLN (Persero) ULP Medan Kota, Kecamatan Medan Petisah. Prinsip good governance, yang mencakup transparansi, akuntabilitas, partisipasi masyarakat, efektivitas, efisiensi, dan penegakan hukum, menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan PLN. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif, di mana data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Teknik triangulasi sumber dan metode diterapkan untuk memastikan keabsahan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun PLN ULP Medan Kota telah menerapkan prinsip good governance, masih terdapat beberapa kendala, seperti kurangnya pemahaman masyarakat terhadap mekanisme pengaduan, keterbatasan infrastruktur teknologi, serta lambatnya respons dalam menangani keluhan pelanggan. Untuk mengatasi hambatan tersebut, PLN perlu meningkatkan sosialisasi layanan, memperkuat sistem digitalisasi, dan meningkatkan kapasitas sumber daya manusia. Dengan perbaikan berkelanjutan, diharapkan kualitas pelayanan PLN semakin meningkat, sehingga dapat memberikan layanan listrik yang lebih transparan, akuntabel, dan efisien bagi masyarakat. This study aims to analyze the implementation of good governance principles in improving the quality of public services at PT PLN (Persero) ULP Medan Kota, Medan Petisah District. Good governance principles, which encompass transparency, accountability, public participation, effectiveness, efficiency, and law enforcement, are important factors in increasing customer satisfaction with PLN services. The research method used was qualitative with a descriptive approach, where data was collected through in-depth interviews, observation, and documentation. Triangulation of sources and methods was applied to ensure data validity. The results indicate that although PLN ULP Medan Kota has implemented good governance principles, several obstacles remain, such as a lack of public understanding of the complaint mechanism, limited technological infrastructure, and slow response in handling customer complaints. To overcome these obstacles, PLN needs to improve service socialization, strengthen its digitalization system, and increase human resource capacity. With continuous improvement, it is hoped that PLN's service quality will continue to improve, enabling it to provide more transparent, accountable, and efficient electricity services to the public.