Strategi Hubungan Masyarakat dalam Menangani Keluhan Pelanggan di PT. Pelabuhan Indonesia Persero Cabang Tanjung Balai

Abstract

Penelitian ini membahas strategi hubungan masyarakat dalam menangani keluhan pelanggan di PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo) Persero Cabang Tanjung Balai Asahan. Fokus penelitian ini adalah bagaimana strategi komunikasi diterapkan dalam menangani keluhan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga citra perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif, di mana data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan analisis dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi responsif, digitalisasi layanan, dan komunikasi interpersonal berperan penting dalam penanganan keluhan pelanggan. Implementasi sistem manajemen keluhan berbasis digital memungkinkan pelanggan menyampaikan keluhan dengan lebih mudah dan mempercepat proses penyelesaian masalah. Selain itu, interaksi langsung antara perusahaan dan pelanggan menciptakan kepercayaan dan meningkatkan kepuasan layanan. Kesimpulan dari penelitian ini menegaskan bahwa strategi hubungan masyarakat yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan serta memperkuat reputasi perusahaan sebagai penyedia layanan kepelabuhanan yang profesional dan berorientasi pada kualitas pelayanan yang lebih baik This study discusses public relations strategies in handling customer complaints at PT. Port Indonesia (Pelindo) Persero Tanjung Balai Asahan Branch. The focus of this research is how communication strategies are applied in handling complaints to improve customer satisfaction and maintain the company's image. This study uses a qualitative method with a descriptive approach, where data is collected through interviews, observations, and document analysis. The results of the study show that responsive communication strategies, service digitization, and interpersonal communication play an important role in handling customer complaints. The implementation of a digital-based complaint management system allows customers to submit complaints more easily and speed up the problem resolution process. In addition, direct interaction between the company and customers creates trust and increases service satisfaction. The conclusion of this study confirms that a good public relations strategy can increase customer loyalty and strengthen the company's reputation as a professional and quality-oriented port service provider.