Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Cafe Lentera Coffee di Kota Tanjung Morawa

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kantitatif yang bertujuan untuk mengidentifikasi berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Cafe Lentera Coffee di Kota Tanjung Morawa. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini melibatkan 60 responden dan populasi dalam penelitian ini terdiri dari keseluruhan pelanggan Cafe. Metode yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan skala kepuasan pelanggan yang disusun berdasarkan faktor kepuasan pelanggan menurut Kotler (2002). Berdasarkan hasil analisis faktor konfirmatori bahwa faktor kualitas pelayanan merupakan faktor paling dominan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 0,736 dengan persentase 24% dikarenakan pelayanannya yang ramah dan cepat. Faktor kualitas produk dengan nilai 0,619 dengan persentase 20% karena konsistensi pada rasa dan menu yang beragam, faktor emosional dengan nilai 0,600 dengan persentase 19% karena suasana Cafe dan interaksi yang positif, faktor harga dengan nilai 0,705 dengan persentase 23% karena harga terjangkau dan faktor biaya dengan nilai 0,443 dengan persentase 14% karena pelanggan tidak keberatan dengan biaya asalkan mendapat layanan baik, produk berkualitas, dan pengalaman yang menyenangkan. This research is a quantitative descriptive study that aims to identify various factors that affect customer satisfaction of Cafe Lentera Coffee in Tanjung Morawa City. The sample used in this study involved 60 respondents and the population in this study consisted of all Cafe customers. The method used is a quantitative descriptive approach. The sampling technique used in this study was Accidental Sampling. The scale used in this study is a Likert scale. The data collection technique was carried out using a customer satisfaction scale which was compiled based on customer satisfaction factors according to Kotler (2002). Based on the results of confirmatory factor analysis that the service quality factor is the most dominant factor in influencing customer satisfaction with a value of 0.736 with a percentage of 24% due to its friendly and fast service. The product quality factor with a value of 0.619 with a percentage of 20% due to consistency in taste and a diverse menu, emotional factors with a value of 0.600 with a percentage of 19% due to the Cafe atmosphere and positive interactions, price factors with a value of 0.705 with a percentage of 23% due to affordable prices and cost factors with a value of 0.443 with a percentage of 14% because customers do not mind the cost as long as they get good service, quality products, and a pleasant experience.