Pengaruh Kualitas Produk Pengalaman Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Merek Arei Outdoor Gear pada Komunitas Genetika Universitas Islam Sumatera Utara

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, pengalaman pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna merek arei outdoor gear pada komunitas GENETIKA (Generasi Pencinta Kelestarian Alam). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan teknik non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Dalam penelitian ini sampel berjumlah 133 orang. Data disebarkan kepada responden menggunakan kuesioner dengan skala likert 1-5 yang disebar secara langsung dan juga melalui google form. Hasil analisis menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Adjust R Square sebesar 0.519. Artinya kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas produk, pengalaman pelanggan dan citra merek. Sedangkan sisanya sebesar 48.1% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil penelitian terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara pengalaman pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pegaruh antara citra merek dengan kepusan pelanggan. This study aims to determine the influence of product quality, customer experience and brand image on customer satisfaction of users of the Arei Outdoor Gear brand in the GENETIKA community (Generation of nature conservation lovers). This study is a quantitative study using non-probability sampling techniques with a purposive sampling approach. In this study, the sample consisted of 133 people. Data was distributed to respondents using questionnaires that were distributed directly and also via Google Form. The results of the analysis showed a positive and significant influence between product quality and customer satisfaction. Adjust R Square value of 0.519. This means that customer satisfaction can be influenced by product quality, customer experience and brand image. While the remaining 48.1% can be explained by other factors not examined in this study. The results of the study on customer satisfaction showed an significant influence between customer experience and customer satisfaction. Based on the results of the study, it proves that there is an influence between brand image and customer satisfaction.