Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan

Abstract

PT. Pos Indonesia (Persero) Medan merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang logistik, kurir, dan jasa keuangan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan pendekatan kuantitatif menggunakan regresi linier sederhana. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 80 responden pelanggan PT. Pos Indonesia Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai koefisien regresi sebesar 1,09, nilai signifikansi 0,000 (< 0,05), serta koefisien determinasi (R²) sebesar 0,21. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan mampu menjelaskan 21% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan 79% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Distribusi frekuensi juga menunjukkan mayoritas responden menilai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berada pada kategori sedang hingga tinggi. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan konsistensi layanan, kompetensi pegawai, dan fasilitas pendukung untuk memperkuat kepuasan pelanggan. PT. Pos Indonesia (Persero) Medan is one of the state-owned enterprises (SOEs) engaged in logistics, courier, and financial services. This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction using a quantitative approach with simple linear regression analysis. Data were collected through questionnaires distributed to 80 customers of PT. Pos Indonesia Medan. The results indicate that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, with a regression coefficient of 1.09, a significance value of 0.000 (< 0.05), and a coefficient of determination (R²) of 0.21. This means that service quality explains 21% of the variation in customer satisfaction, while the remaining 79% is influenced by other factors beyond this study. Frequency distribution further shows that the majority of respondents rated service quality and customer satisfaction in the medium to high category. These findings highlight the importance of improving service consistency, employee competence, and supporting facilities to strengthen customer satisfaction.