Perbedaan Kepuasan Pelanggan Secara Online dan Offline dalam Membeli Produk Skincare pada Mahasiswi Universitas Medan Area

Abstract

Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan komparatif, bertujuan untuk menemukan perbedaan kepuasan pelanggan. Variabel terikat adalah kepuasan pelanggan, sedangkan variabel bebas adalah belanja online dan belanja offline. Populasi penelitian adalah mahasiswi Universitas Medan Area yang menggunakan skincare dan pernah berbelanja secara online maupun offline. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan menggunakan skala kepuasan pelanggan yang disusun berdasarkan aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible dari Fatihudin & Firmansyah (2019), dengan model skala Likert. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan menggunakan SPSS versi 24. Analisis data menggunakan teknik t-test untuk menguji perbedaan rata-rata dari dua sampel pada satu variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan dalam kepuasan pelanggan antara pembelian skincare secara online dan offline. Mahasiswi yang berbelanja online merasa puas karena harga lebih murah, diskon, dan kemudahan akses, sementara yang berbelanja offline merasa puas karena dapat melihat dan mencoba produk secara langsung serta interaksi dengan penjual. Hasil uji hipotesis menunjukkan nilai signifikansi p < 0.05, mengindikasikan penolakan hipotesis nol dan adanya perbedaan statistik yang signifikan. The research method employed is quantitative with a comparative approach, aiming to identify differences in customer satisfaction. The dependent variable is customer satisfaction, while the independent variables are online shopping and offline shopping. The study population consists of female students at Universitas Medan Area who use skincare and have experience with both online and offline shopping. Purposive sampling technique was used for sample selection. Data collection was conducted using a customer satisfaction scale developed based on the aspects of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility from Fatihudin & Firmansyah (2019), utilizing a Likert scale model. Validity and reliability tests were performed using SPSS version 24. Data analysis was carried out using the t-test technique to examine the mean differences between two samples for a single variable. The research results indicate a significant difference in customer satisfaction between online and offline skincare purchases. Female students who shop online are satisfied due to lower prices, discounts, and ease of access, while those who shop offline are satisfied because they can see and try products directly and interact with sellers. The hypothesis test results show a significance value of p < 0.05, indicating the rejection of the null hypothesis and the presence of a statistically significant difference.