Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kematian Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap kualitas pelayanan pembuatan akta kematian di Dinas Kependudukan dan Pecatatan Sipik (Disdukcapil) Kota Medan. Latar belakang penelitian didasari oleh masih ditemukannya berbagai kendala dalam pemberian layanan, seperti keterbatasan fasilitas dan prasarana, serta pegawai yang kurang responsif sehingga menghambat proses administrasi kependudukan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara terhadap masyarakat dan pegawai terkait. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada dimensi tangible masih belum optimal, ditandai dengan keterbatasan sarana dan infrastruktur. Namun, pada dimensi responsibility, reliability, assurance, dan empathy, pelayanan dinilai sudah berjalan cukup baik dan memadai. Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun aspek teknis masih perlu ditingkatkan, aspek non-teknis dalam interaksi pelayanan publik telah memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan masyarakat. Penelitian ini menyarankan agar pemerintah meningkatkan fasilitas fisik sekaligus mempertahankan kualitas interaksi pelayanan pengurusasn akta kematian yang telah baik. This study aims to examine the quality of death certificate issuance services at the Civil Registration Office of Medan City. The background of the research is based on the persistence of various obstacles in service delivery, such as limited facilities and infrastructure as well as less responsive staff, which hinder the process of population administration. The research employed a qualitative method, with data collected through observation and interviews with both citizens and staff. The findings reveal that service quality in the tangible dimension remains suboptimal, as indicated by inadequate facilities and infrastructure. However, in the dimensions of responsibility, reliability, assurance, and empathy, the services are considered sufficient and well implemented. These results suggest that while technical aspects still require improvement, non-technical aspects of public service interactions have contributed positively to public satisfaction. The study recommends that the government enhance physical facilities while maintaining the quality of service interactions that have already been achieved.