Determinan Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Bangun Purba Kabupaten Deli Serdang Melalui Citra Rumah Sakit

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien pada sebuah rumah sakit di Medan. Latar belakang penelitian ini didasari oleh meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang tidak hanya berorientasi pada aspek medis, tetapi juga pada kualitas interaksi, kecepatan, kejelasan informasi, serta persepsi positif terhadap citra rumah sakit. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi linear berganda, melibatkan 105 responden yang dipilih melalui teknik purpossive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, yang mengindikasikan semakin baik pelayanan diberikan, semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pasien. Demikian pula, citra rumah sakit terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, menegaskan pentingnya reputasi dan persepsi publik dalam menentukan tingkat kepuasan layanan kesehatan. Secara simultan, kualitas pelayanan dan citra rumah sakit bersama-sama berkontribusi secara signifikan dalam meningkatkan kepuasan pasien. Temuan ini mengkonfirmasi keempat hipotesis penelitian yang diajukan, sekaligus memberikan implikasi teoritis bahwa kepuasan pasien merupakan hasil dari sinergi antara kualitas layanan dan citra institusi. Rekomendasi yang diajukan bagi pihak manajemen rumah sakit adalah meningkatkan profesionalisme tenaga medis, memperbaiki sistem komunikasi dengan pasien, serta menjaga citra rumah sakit melalui promosi dan konsistensi mutu layanan agar mampu bersaing di era globalisasi pelayanan kesehatan. This study aims to analyze the influence of service quality and hospital image on patient satisfaction at a hospital in Medan. The research background is based on the growing public demand for health services that emphasize not only medical aspects but also the quality of interaction, responsiveness, clarity of information, and the overall perception of the hospital’s reputation. A quantitative approach was employed using multiple linear regression analysis with 105 respondents selected through purposive sampling. The findings reveal that service quality has a positive and significant effect on patient satisfaction, indicating that the better the service delivered, the higher the satisfaction experienced by patients. Similarly, hospital image significantly and positively influences patient satisfaction, highlighting the importance of reputation and public perception in shaping patient experiences. Together, service quality and hospital image contribute significantly to improving patient satisfaction, thereby confirming all four hypotheses proposed in this study. The theoretical implication suggests that patient satisfaction results from the synergy between service quality and institutional image. Practical recommendations for hospital management include enhancing the professionalism of medical staff, improving communication systems with patients, and maintaining a strong hospital image through consistent service quality and strategic promotion to remain competitive in the era of global healthcare services.