Pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada Jasa Transportasi PT. Bintang Utara 1968 Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada jasa transportasi PT. Bintang Utara 1968. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada hasil pra-survei yang menunjukkan masih adanya keluhan pelanggan terkait pelayanan, seperti ketidaktepatan jadwal, kondisi kendaraan yang kurang nyaman, serta strategi pemasaran yang belum maksimal. Untuk menjawab permasalahan tersebut, digunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif. Sampel penelitian sebanyak 98 responden ditentukan menggunakan rumus Slovin dengan teknik nonprobability sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung = 6,518 > t tabel = 1,660, dan sig. = 0,000 < 0,05. Sementara variabel bauran pemasaran (X2) juga berpengaruh signifikan dengan nilai t hitung = 5,893 > t tabel = 1,660, dan sig. = 0,000 < 0,05. Selanjutnya, hasil uji F menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan bauran pemasaran secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung = 158,884 > F tabel = 3,09, dan sig. = 0,000 < 0,05. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,767 menunjukkan bahwa 76,7% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran, sementara sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan strategi pemasaran yang tepat menjadi faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi strategis bagi manajemen PT. Bintang Utara 1968. This study aims to analyze the influence of service quality and marketing mix on customer satisfaction in the transportation services provided by PT. Bintang Utara 1968. The background of this research is based on pre-survey results indicating ongoing customer complaints related to service, such as scheduling inaccuracies, uncomfortable vehicle conditions, and suboptimal marketing strategies. To address these issues, a quantitative approach with an associative method was applied. The research sample consisted of 98 respondents, determined using the Slovin formula and non-probability sampling technique. Data were collected through questionnaires and analyzed using multiple linear regression with the help of SPSS software. The t-test results showed that the service quality variable (X1) had a positive and significant effect on customer satisfaction, with t count = 6.518 > t table = 1.660, and sig. = 0.000 < 0.05. Likewise, the marketing mix variable (X2) also had a significant effect, with t count = 5.893 > t table = 1.660, and sig. = 0.000 < 0.05. Furthermore, the F-test showed that service quality and marketing mix simultaneously had a significant influence on customer satisfaction, with F count = 158.884 > F table = 3.09, and sig. = 0.000 < 0.05. The coefficient of determination (R²) value of 0.767 indicates that 76.7% of the variance in customer satisfaction can be explained by service quality and the marketing mix, while the remaining 23.3% is influenced by other variables outside this study. Based on these findings, it can be concluded that improving service quality and implementing effective marketing strategies are key factors in increasing customer satisfaction. This research is expected to serve as a strategic evaluation reference for the management of PT. Bintang Utara 1968.