Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan pada Perusahaan Umum Daerah Tirtanadi Cabang Medan Labuhan

Abstract

Kualitas pelayanan publik berperan penting dalam menentukan kepercayaan dan loyalitas pelanggan, terutama pada layanan dasar seperti air bersih. Perusahaan Umum Daerah Tirtanadi Cabang Medan Labuhan memiliki peran strategis dalam penyediaan air bersih, namun masih menghadapi keluhan pelanggan terkait layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan pelanggan dan mengidentifikasi faktor penghambatnya. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif. Sumber data penelitian bersumber dari data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data peneitian ini melalui pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Penelitian ini menggunakan teori model SERVQUAL Menurut Parasuraman dengan lima dimensi/indikator yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik. Hasil menunjukkan kualitas pelayanan secara umum cukup baik pada dimensi keandalan, jaminan, dan empati, namun masih kurang pada ketanggapan dan bukti fisik, terutama terkait kecepatan penanganan keluhan, kondisi sarana, dan keterbatasan sumber daya manusia. Faktor penghambat mencakup rendahnya disiplin pembayaran pelanggan, jumlah petugas teknis yang terbatas, serta gangguan operasional akibat faktor alam. The quality of public services plays an important role in determining customer satisfaction, especially in basic services such as clean water. The Regional Public Company Tirtanadi Medan Labuhan Branch has a strategic role in the provision of clean water, but it still faces customer complaints related to service delivery. This study aims to analyze the quality of customer service and identify the inhibiting factors. The research method used is a descriptive qualitative approach. The data sources consist of primary and secondary data. Data collection techniques include observation, interviews, and documentation. Data analysis techniques involve data collection, data reduction, data presentation, and conclusion drawing. This study applies the SERVQUAL model proposed by Parasuraman, which consists of five dimensions/indicators: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles.The results show that the overall service quality is generally good in the dimensions of reliability, assurance, and empathy, but still inadequate in responsiveness and tangibles, particularly in terms of the speed of complaint handling, facility conditions, and limited human resources. The inhibiting factors include low customer payment discipline, a limited number of technical personnel, and operational disruptions caused by natural factors.