Pengaruh Kemudahan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Penggunaan Mobile-Banking Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Pembantu (KCP) Medan Setia Budi Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kemudahan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada penggunaan M-Banking BRI (BRImo) di BRI KCP Medan Setia Budi dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel penelitian berjumlah 98 responden yang merupakan pengguna aktif M-Banking BRI, dan teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). Temuan penelitian menunjukkan bahwa kemudahan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Kepercayaan juga terbukti memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas. Kepuasan nasabah berperan sebagai faktor paling dominan dalam membentuk loyalitas pengguna M-Banking BRI, di mana semakin tinggi kepuasan yang dirasakan, semakin kuat loyalitas nasabah terhadap aplikasi BRImo. Selain itu, hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan mampu memediasi pengaruh kemudahan dan kepercayaan terhadap loyalitas. Artinya, kedua variabel tersebut tidak hanya berdampak langsung, tetapi juga berpengaruh melalui meningkatnya kepuasan nasabah. Dengan demikian, kepuasan menjadi mekanisme penting yang menjembatani pengaruh kemudahan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. This study aims to analyze the influence of convenience and trust on customer loyalty in the use of BRI Mobile Banking (BRImo) at BRI KCP Medan Setia Budi, with satisfaction as an intervening variable. This study used a quantitative approach with a survey method. The sample consisted of 98 respondents who were active BRI Mobile Banking users, and the analysis technique used was Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). The research findings indicate that convenience has a positive influence on customer satisfaction and loyalty. Trust has also been shown to have a significant influence on both satisfaction and loyalty. Customer satisfaction plays a dominant role in shaping BRI Mobile Banking user loyalty, where the higher the perceived satisfaction, the stronger the customer's loyalty to the BRImo application. Furthermore, the results demonstrate that satisfaction mediates the influence of convenience and trust on loyalty. This means that these two variables not only have a direct impact but also influence through increased customer satisfaction. Thus, satisfaction is an important mechanism bridging the influence of convenience and trust on customer loyalty.