Analisis Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Pada Pasien di Puskesmas Desa Pon Kabupaten Serdang Bedagai

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor kepuasan pelanggan pada pasien di puskesmas desa pon kabupaten serdang bedagai. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien puskesmas desa pon kabupaten serdang bedagai, dengan jumlah sampel sebanyak 170 responden yang di pilih melalui teknik accidental sampling. Instrument penelitian yang digunakan berupa skala kepuasan pelanggan yang disusun berdasarkan teori Kotler & Keller (2015) dengan menggunakan skala Likert. Berdasarkan hasil perhitungan Kaiser-Meyer- Olkin (KMO) menunjukkan nilai sebesar 0.785>0,50 dan Bartlett’s Test nilai Sig 0.001<0,05 menandakan data layak di analisis faktor. Berdasarkan hasil analisis faktor kepuasan pelanggan, dengan kontribusi terbesar berasal dari faktor pengalaman pelanggan sebesar 22,11%, diikuti oleh harapan pelanggan sebesar 21,12%, nilai faktor emosional sebesar 20,48%, nilai harga 18,87% dan nilai kualitas produk atau layanan sebesar 17,39%. This study aims to analyze customer satisfaction factors in patients at the Pon Village Community Health Center, Serdang Bedagai Regency. This study uses a quantitative method with a descriptive approach. The population in this study were all patients of the Pon Village Community Health Center, Serdang Bedagai Regency, with a sample of 170 respondents selected through accidental sampling techniques. The research instrument used was a customer satisfaction scale compiled based on the theory of Kotler & Keller (2015) using a Likert scale. Based on the results of the Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) calculation, the value is 0.785>0.50 and the Bartlett's Test Sig value of 0.001<0.05 indicates that the data is suitable for factor analysis. Based on the results of the customer satisfaction factor analysis, the largest contribution comes from the customer experience factor of 22.11%, followed by customer expectations of 21.12%, the emotional factor value of 20.48%, the price value of 18.87% and the product or service quality value of 17.39%.