Kualitas Pelayanan Pegawai Dalam Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Di Kelurahan Cemara Kecamatan Lubuk Pakam

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pegawai dalam pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) di Kelurahan Cemara Kecamatan Lubuk Pakam serta mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam pelaksanaannya. Pelayanan SKTM merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang memiliki peran penting dalam memberikan akses kepada masyarakat kurang mampu terhadap berbagai program bantuan pemerintah. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari pegawai kelurahan dan masyarakat sebagai pengguna layanan. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pegawai dalam pembuatan SKTM di Kelurahan Cemara belum sepenuhnya optimal. Hal ini dilihat dari beberapa indikator kualitas pelayanan seperti tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang masih perlu ditingkatkan. Beberapa kendala yang ditemukan antara lain keterbatasan sumber daya manusia, kurangnya kejelasan informasi terkait persyaratan administrasi, serta masih adanya keterlambatan dalam proses pelayanan. Kesimpulannya, kualitas pelayanan dalam pembuatan SKTM di Kelurahan Cemara perlu ditingkatkan melalui perbaikan sistem pelayanan, peningkatan kompetensi pegawai, serta penyediaan informasi yang lebih jelas dan transparan kepada masyarakat. This study aims to analyze the quality of employee services in the issuance of Certificate of Indigency (SKTM) at Cemara Village, Lubuk Pakam District, and to identify the obstacles encountered in its implementation. The SKTM service is a form of public service that plays an important role in providing access for underprivileged communities to various government assistance programs. This research uses a qualitative method with a descriptive approach. Data collection techniques include interviews, observations, and documentation. The informants consist of village officials and community members as service users. Data analysis is carried out through data reduction, data presentation, and conclusion drawing. The results show that the quality of employee services in issuing SKTM at Cemara Village has not been fully optimal. This is reflected in several service quality indicators such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, which still require improvement. The obstacles identified include limited human resources, lack of clear information regarding administrative requirements, and delays in service processes. In conclusion, the quality of SKTM services in Cemara Village needs to be improved through better service systems, enhancement of employee competence, and more transparent and accessible information for the community.