Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Transportasi Bus Listrik Rute J.city – Plaza Medan Fair

Abstract

Pertumbuhan penduduk perkotaan di Kota Medan yang disertai peningkatan penggunaan kendaraan pribadi telah memicu kemacetan dan polusi udara, sehingga Pemerintah Kota Medan menghadirkan bus listrik pada rute J City – Plaza Medan Fair sebagai solusi mobilitas berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna serta mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan sampel sebanyak 80 responden pengguna bus listrik, di mana data dianalisis menggunakan regresi linier sederhana dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna dengan persamaan regresi Y = 45,309 + 0,3577 X, yang menunjukkan bahwa setiap peningkatan satu satuan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pengguna sebesar 0,577 satuan. Nilai koefisien korelasi sebesar 0,469 yang menunjukkan hubungan kategori sedang. Sedangkan koefisien determinasi sebesar 22% menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berkontribusi sebesar 22% terhadap kepuasan pengguna. Berdasarkan analisis IPA, dimensi tangible dan assurance secara umum telah memenuhi harapan pengguna, namun dimensi reliability dan responsiveness masih memerlukan perbaikan pada atribut-atribut tertentu yang dianggap penting namun kinerjanya masih di bawah rata-rata. Kesimpulan dari penelitian ini adalah peningkatan kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan dan keberlanjutan penggunaan transportasi bus listrik di Kota Medan. The growth of the urban population in Medan City, accompanied by the increasing use of private vehicles, has led to traffic congestion and air pollution. In response, the Government of Medan City introduced electric buses on the J City – Plaza Medan Fair route as a sustainable mobility solution. This study aims to analyze the effect of service quality on user satisfaction and to identify service attributes that should be prioritized for improvement. The research employed a quantitative approach with a sample of 80 electric bus users. The data were analyzed using simple linear regression and Importance Performance Analysis (IPA). The results indicate that service quality has a positive and significant effect on user satisfaction, as shown by the regression equation Y = 45.309 + 0.577 X, meaning that each one-unit increase in service quality increases user satisfaction by 0.577 units. The correlation coefficient of 0.469 indicates a moderate relationship, while the coefficient of determination of 22% shows that service quality contributes 22% to user satisfaction. Based on the IPA results, the tangible and assurance dimensions generally meet user expectations, whereas the reliability and responsiveness dimensions require improvement in several attributes considered important but performing below average. In conclusion, improving service quality is a key factor in enhancing user satisfaction and ensuring the sustainability of electric bus transportation in Medan City.