Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan di Deli Kopi Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan di Deli Kopi, dengan fokus pada kepuasan konsumen, kualitas produk dan layanan, citra merek, nilai yang dirasakan, kepercayaan, hubungan konsumen, dan dependabilitas. Loyalitas pelanggan menjadi aspek penting dalam mempertahankan konsumen dan menjaga keberlanjutan bisnis, khususnya pada industri coffee shop yang kompetitif. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif terhadap 100 responden pelanggan Deli Kopi yang dipilih melalui purposive sampling. Instrumen penelitian berupa skala loyalitas pelanggan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap faktor-faktor tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor dengan kontribusi tertinggi terhadap loyalitas pelanggan adalah nilai yang dirasakan (18%; 0,713), diikuti kepuasan konsumen (17%; 0,682), hubungan konsumen (16%; 0,643), kualitas produk dan layanan (15%; 0,620), dependabilitas (13%; 0,550), kepercayaan (12%; 0,484), dan citra merek sebagai kontribusi terendah (9%; 0,366). Temuan ini menunjukkan bahwa pengalaman positif, persepsi nilai, kepuasan, dan hubungan emosional berperan penting dalam membentuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi Deli Kopi dalam meningkatkan kualitas layanan, pengalaman pelanggan, interaksi personal, dan penguatan citra merek. This study aims to analyze the factors influencing customer loyalty at Deli Kopi, focusing on customer satisfaction, product and service quality, brand image, perceived value, trust, consumer relationships, and dependability. Customer loyalty is a crucial aspect of retaining customers and ensuring business sustainability, particularly in the highly competitive coffee shop industry. This research uses a quantitative method with a descriptive approach involving 100 respondents who are Deli Kopi customers. The sampling technique used is purposive sampling to ensure respondents have direct experience and interaction with the coffee shop. The research instrument is a customer loyalty scale designed to measure consumer perceptions of the relevant factors. The results show that the factor contributing the most to customer loyalty is perceived value (18%; 0.713), followed by customer satisfaction (17%; 0.682), consumer relationships (16%; 0.643), product and service quality (15%; 0.620), dependability (13%; 0.550), trust (12%; 0.484), and brand image as the lowest contributor (9%; 0.366). These findings indicate that positive experiences, high perceived value, satisfaction, and emotional relationships play significant roles in shaping customer loyalty. This study provides practical implications for Deli Kopi management to improve service quality, customer experience, personal interactions, and strengthen brand image to enhance customer loyalty.