Analisis Kinerja Pelayanan Transportasi Online Terhadap Kepuasan Generasi Z Di Kota Medan

Abstract

Transportasi online merupakan fenomena perubahan perilaku masyarakat dalam menggunakan moda transportasi dari angkutan konvensional ke transportasi online. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pelayanan transportasi online terhadap tingkat kepuasan Generasi Z di Kota Medan. Masalah difokuskan pada bagaimana kinerja layanan yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi online memengaruhi persepsi dan kepuasan pengguna dari kalangan Generasi Z yang memiliki karakteristik aktif, digital, serta mobilitas tinggi. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis kuantitatif menggunakan analisis deskriptif, regresi linear berganda serta Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil menunjukkan dimensi keandalan, keamanan, kenyamanan, dan keterjangkauan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan Generasi Z. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,184 bahwa pengaruh variabel bebas (kinerja) terhadap variabel terikat (kepuasan) sebesar 18,4 % sehingga terdapat 81,6 % prestasi dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Untuk mengetahui tingkat kepuasan Generasi Z sebagai pengguna layanan transportasi online di Kota Medan melalui metode Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh tingkat kepuasan Generasi Z sebagai pengguna baik dengan nilai index 82,64 %. Kesimpulannya, Generasi Z di Kota Medan sangat puas dengan transportasi online, namun penyedia layanan perlu evaluasi dan peningkatan pada indikator dengan kesenjangan antara kepentingan dan kinerja untuk meningkatkan kepuasan pengguna. Online transportation represents a shift in public behavior, moving from conventional modes of transport to online transportation. This study aims to analyze the performance of online transportation services in relation to the satisfaction levels of Generation Z in the city of Medan. The focus is on how the service performance provided by online transportation service providers influences the perceptions and satisfaction of Generation Z users, who are characterized by being active, digitally savvy, and highly mobile. Data were collected via a questionnaire and analyzed quantitatively using descriptive analysis, multiple linear regression, and the Customer Satisfaction Index (CSI). The results indicate that the dimensions of reliability, safety, comfort, and affordability have a significant positive influence on Generation Z’s satisfaction. The coefficient of determination (R²) is 0.184, indicating that the independent variables (service performance) account for 18.4% of the variation in the dependent variable (satisfaction), meaning that 81.6% of the variation is attributed to other variables not addressed in this study. To determine the level of satisfaction among Generation Z as users of online transportation services in Medan using the Customer Satisfaction Index (CSI) method, the satisfaction level of Generation Z as users was found to be good with an index value of 82.64%. In conclusion, Generation Z in Medan is highly satisfied with online transportation; however, service providers need to evaluate and improve indicators where there is a gap between expectations and performance to enhance user satisfaction.