Kualitas Pelayanan E-KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Asahan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas layanan E-KTP dan mengidentifikasi kendala yang dihadapi di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Asahan. Metode deskriptif kualitatif digunakan dengan merujuk pada teori kualitas layanan oleh Zeithmal, Parasuraman, dan Berry. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik (tangible) dari fasilitas layanan masih belum memadai, seperti kekurangan peralatan komputer dan kurangnya buku bacaan di ruang tunggu. Meskipun pelayanan E-KTP tidak dikenakan biaya,kehandalan (reliability) proses masih perlu ditingkatkan karena waktu penyelesaian yang belum jelas. Meskipun demikian, pegawai menunjukkan tingkat daya tanggap (responsiveness) yang cukup baik terhadap masyarakat, jaminan (assurance) terkait ketepatan waktu penyelesaian perlu diperjelas karena masyarakat harus menunggu pemberitahuan melalui SMS atau telepon dan sikap empati (empathy) dalam pelayanan. Namun, terdapat beberapa kendala yang dihadapi, termasuk jaringan yang tidak stabil yang menyebabkan penundaan dalam pelayanan, prasarana yang kurang memadai terutama dalam hal kurangnya jumlah komputer, dan kurangnya pemahaman masyarakat akan dokumen yang dibutuhkan untuk pembuatan E-KTP. This study aims to describe the quality of E-KTP services and identify the challenges faced at the Office of Population and Civil Registration in Asahan Regency. A qualitative descriptive method was employed, drawing on the service quality theory by Zeithmal, Parasuraman, and Berry. Findings indicate that the tangible evidence of service facilities remains inadequate, such as insufficient computer equipment and a lack of reading materials in waiting areas. Although E-KTP services are free of charge, the reliability of the process needs improvement due to unclear completion times. Nevertheless, employees demonstrate a fairly good level of responsiveness to the public. Assurance regarding timely completion needs clarification as citizens must await notification via SMS or telephone, alongside empathetic service attitudes. However, several challenges persist, including unstable networks causing service delays, inadequate infrastructure, especially insufficient computers, and a lack of public understanding of required documents for E-KTP issuance.