Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa JNE Express

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa JNE EXPRESS (Studi Kasus Pada Cabang PT. JNE EXPRESS Kec. Batang Kuis)”. Jenis penelitian ini adalah pendekatan asosiatif dan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. JNE EXPRESS sebanyak 149 pelanggan dengan menggunakan teknik rumus slovin, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden diambil dari sebagian populasi.Berdasarkan hasil uji t dapat dilihat bahwa thitung pada variabel Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan sebesar 3,191 dan 5,831 > ttabel sebesar 1.659 dengan probabilitas t yakni sig < 0,05 terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil uji F maka diperoleh nilai Fhitung sebesar 68,575 > 3,08 dengan Sig 0,000 < 0,05 menunjukkan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan secara serempak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Nilai Adjusted R Square yang diperoleh 0,558 atau 55,8% Kepuasan Konsumen dapat dijelaskan oleh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan, sisanya sebesar 44,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. This study aims to determine "Analysis of Service Quality and Trust on Consumer Satisfaction Using JNE EXPRESS Services (Case Study at PT. JNE EXPRESS Branch, Batang Kuis District)". This type of research is an associative and quantitative approach. The population in this study were consumers of PT. JNE EXPRESS as many as 149 customers using the slovin formula technique, so the number of samples in this study was 100 respondents taken from part of the population. Based on the results of the t test, it can be seen that the t count on the Service Quality and Trust variables is 3.191 and 5.831> t table of 1.659 with a probability of t, namely sig <0.05 on the Consumer Satisfaction variable. Based on the results of the F test, the F count value is 68.575> 3.08 with Sig 0.000 <0.05 indicating that Service Quality and Trust simultaneously have a positive and significant effect on the Consumer Satisfaction variable. The Adjusted R Square value obtained is 0.558 or 55.8% Consumer Satisfaction can be explained by Service Quality and Trust, the remaining 44.2% is influenced by other factors not explained in this study.