Kualitas Pelayanan Pembuatan dan Pencatatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan Sipil Kota Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Medan dengan mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan tersebut. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, penelitian ini melibatkan 10 pegawai Disdukcapil dan 15 masyarakat pengguna layanan sebagai responden. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi. Penelitian ini mengadopsi teori kualitas pelayanan dari Zeithaml yang mencakup lima dimensi: tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Disdukcapil Kota Medan telah memberikan pelayanan yang baik pada beberapa dimensi, seperti kebersihan ruang tunggu dan responsivitas petugas. Namun, masih ada kekurangan pada dimensi keandalan terkait ketidaktelitian dalam pengisian data, serta kurangnya informasi yang jelas mengenai prosedur pengurusan. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kapasitas SDM, penyediaan fasilitas informasi yang lebih baik, serta pengembangan sistem teknologi yang lebih efisien untuk meningkatkan kualitas pelayanan. This study aims to evaluate the quality of birth certificate preparation services at the Medan City Population and Civil Registration Office (Disdukcapil) by identifying factors that affect the quality of these services. Using a descriptive qualitative approach, this study involved 10 employees of the Disdukcapil and 15 community users of the service as respondents. Data were collected through in-depth interviews, observations, and documentation studies. This research adopts Zeithaml's theory of service quality, which includes five dimensions: tangible (physical evidence), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness, assurance (guarantee), and empathy. The results of the study show that the Medan City Disdukcapil has provided good service in several dimensions, such as the cleanliness of the waiting room and the responsiveness of officers. However, there are still shortcomings in the reliability dimension related to inaccuracy in data filling, as well as a lack of clear information about management procedures. This research recommends increasing human resource capacity, providing better information facilities, and developing more efficient technology systems to improve service quality.