Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Customer Satisfaction pada Pelanggan Kantor Dukcapil Medan

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap customer satisfaction pada pelanggan kantor Dukcapil Medan. Kualitas layanan menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan publik khususnya dalam hal penampilan fisik, ketepatan, kecepatan, jaminan, dan empati dalam memberikan pelayanan. Masalah difokuskan pada sejauh mana kualitas layanan yang diberikan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah masyarakat. Data dikumpulkan melalui metode kuisioner dan dianalisis menggunakan SPSS 25.0 for windows. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah menggunakan Accidental Sampling dengan populasi sebanyak 600 – 1000 orang dan sampel penelitian sebanyak 300 orang. Data dianalisis secara kuantitatif dengan pengujian hipotesis yang digunakan adalah uji analisis regresi linier sederhana. Persamaan regresi dari penelitian ini adalah Y = 3,352 + 0,672 X. Hasil penelitian menyatakan bahwa hipotesis diterima dimana ada pengaruh antara kualitas layanan terhadap customer satisfaction. Adapun besar pengaruh yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap customer satisfaction dalam penelitian ini adalah sebesar 76,7%. Dalam penelitian ini, aspek reliability memegang pengaruh yang sangat besar terhadap customer satisfaction sebesar 74.5% dan aspek tangible memegang pengaruh paling rendah sebesar 13,7%. The purpose of this study was look at the effect of service quality on customer satisfaction at customers of the Medan population and Civil Registration Office. Service quality is an important factor in increasing public satisfaction as users of public services, especially in terms of physical appearence, accuracy, speed, assurance, and empathy in providing service. The problem focuses on the extent to which the quality of service provided affect costumer satisfaction, which in this case is the community. Data was collected through the questionnaire method and analyzed using SPSS 25,0 for windows. The sampling teqnique used was accidental sampling with a population of 600 - 1000 people and a research sample of 300 people. The data were analyzed quantitatively with the hypothesis testing used was simplelinear regression analysis test. The regression equation from this study is Y= 3,352 + 0,672 X. The research findings indicate that the hypothesis is accepted where there is an influence between service quality and customer satisfaction. The degree of influence that service quality has on customer satisfaction in this study is 76,7%. In this study, the reliability aspect holds a very large influence on customer satisfaction of 74,5 % and the tangible aspect holds the lowest influence of 13,7 %.